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服务管理组件 Collections （在线催帐） inbound/outbound/blended call center solution to optimize and streamline a collection agents efforts to collect past-due accounts by helping the agent understand account information, delinquency state and account payment trends 交互平台组件 Call Center （电话呼叫中心） suite of products covering entire spectrum of call center products advanced outbound, inbound, IVR integration, blending, routing/workflow, predictive dialer, call center intelligence, email center 交互平台组件 Multi-channel Manager CTI product that supports integration to major ACD/PBX vendors and middleware platforms provides a consistent telephony interface for higher lever functionality, including agent softphone, screenpops, and routing algorithm provides an API to support customization capability for telephony based presentation and functionality 交互平台组件 Scripting （脚本管理） provides scripted presentations designed to guide agents through their conversations with customers Scripting consists of two components: scripting engine provides the GUI at the agent desktop Script Author provides a Visual Layout to enable call-center staff to lay the scripts out graphically 交互平台组件 eMail Center （电子邮件中心） comprehensive Email interaction management solution for inbound and outbound messages, both structured and unstructured messages includes content classification engine which computes suggested responses Internet时代企业能力的延伸： CRM客户关系管理 CRM的发展演变、管理实质及功能概览 Internet时代企业面临的挑战 CRM与ERP、电子商务 CRM的管理理念 Oracle 11i CRM应用套件的功能概述 CRM中的市场和销售管理 机会管理 营销管理 销售队伍管理 Internet时代企业能力的延伸： CRM客户关系管理 CRM中的客户关怀和服务管理 服务合同管理 完备的服务解决方案 客户关怀计划 CRM中呼叫中心的功能特点 CRM应用的实施基础和实施方法 CRM软件供应商评价 CRM解决方案的应用模式 CRM的发展演变、管理实质及功能概览 Internet时代企业面临的挑战 CRM与ERP、电子商务 CRM的管理理念 Oracle 11i CRM应用套件的功能概述 CRM的历史 1997/8 前端 / ERP Oracle Baan SAP 1995软件包 销售队伍管理 客户服务管理 1990功能方案 产品配置 电话促销 技术支持 服务 联系管理 软件供应商的发展趋势 “…由于用户更倾向于使用整套应用系统，即使是在ERP应用系统之外再采用1-2个其他的应用产品，企业也将得到更好的技术支持、价格折扣及集成性能。因此，对软件供应商而言，成为市场上的最佳产品将更为困难。” Judy Hodges – IDC “…去集成众多软件供应商的应用