信息时代战略性管理工具—平衡计分卡.pptVIP

从财务量化到学习创新能力 过去衡量绩效的指针是财务量化(多少利润、多少投资报酬、多少成长、多少订单) 为达成财务指针、渐渐公司把愿景、策略、市场、焦点锁定在客户满意度之上 由于市场的竞争,客户需求越来越高 要求品质响应等为达成客户需求,内部流程变更及企业内部效率变 成非常重要 内部流程开始思考 企业是否作太多顾客不需要的,没有价值的工作? 内部流程的程序、架构、方法、科技的运用是否合乎顾客价值原则 创新及学习能力 要创新才能面对竞争、创新的关键在于员工 因此员工成长、学习、创新能力、满意度变成关键之一 * 财务构面 建立平衡计分卡需建立事业部将其财务目标与公司策略联系起来。 财务目标将作为平衡计分卡与其它构面的目标及量度标准的核心。 每个选出的量度标准须为促进财务表现的因果关系之一部份。 平衡计分卡描述策略,从长期财务目标开始,并将之与某些行动结果联系起 来,这些行动必须在财务流程,客户,内部流程,最后是员工及系统中实施,以 说明所期望的长期经济绩效。 对大多组织来说,增加收入,改善成本及生产,提高资产利用率,及降低风险 能成为平衡计分卡所有构面提供必要的联系。 * 财务构面———现金周转期 向供货商购买原料或商品 出售产品 付款给 供货商 收到顾客付款 应收帐款天数 存货天数 应付帐款天数 现金周转期 * ? 策略主题 ? 收入增长及混合 成本缩减 生产力改善 资产利用 ? ? ? 事 业 部 策 略 ? ? ? ? 成 长 ? 市场领域销售增长率 从新产品,服务和客户得到的收入百分比 收入/员工 投资(销售百分比) 研发(销售百分比) ? ?维 持 ? ? 目标客户及帐目的分配 越区销售 从新应用软件得到的收 入百分比 客户及产品线的收益率 成本相对竞争者 成本缩减率 间接成本(销售百分比) 流动资金比率(资金循环周期) 关键资产项的投资回报率 资产利用率 ?收 获 ? 客户及产品线的收益率 无利益客户的百分比 单位成本(每产出单位,每笔交易 回收 生产量 财务构面 * 客户构面 在客户构面中,公司确定其客户及所造反的竞争市场 领域。这些领域代表了公司财政目标的收入来源。 公司通常为客户构面造反两套衡量方法——核心衡量 组群及绩效趋动因素 第一组衡量方法事实上代表了所有公司都想采用的方 法,如客户满意度,市场占有率以及客户保持率。 绩效趋动的标准衡量方式表达了公司想努力使其达成, 客户及市场领域的目标——客户的价值主张。 * 核心标准 客户构面 市场占有率 客户收益率 客户满意度 客户争取率 客户延续率 市场占有率 反映一个事业部在既有的市场中的生意占有率(以客户数量,消费金额或单位销售额为指标 客户争取率 量度标准,以绝对或相对的数目,事业部吸引或赢得新客户或生意的比率 * 客户延续率 记录,以绝对或相对的数目,事业部保留或维持与现有客户的关系比率 客户满意度 以评估价值主张中的特定绩效标准来衡量客户的满意程度 客户收益率 衡量一个客户或一个个体在扣除支持客户所需的特殊费用后的纯利 市场占有率 客户收益率 客户满意度 客户争取率 客户延续率 核心标准 客户构面 * 顾客价值主张(绩效趋动的标准衡量方式) 价值 产品和服务的属性 形象 关系 功能 品质 价格 时间 举例:银行 价值主张 产品 服务属性 产品种类繁多 无错误 服务衔 接无缝 形象 知识丰富 关 系 便利 个人化顾问 关 系 便利 个人化顾问 回应迅速 * 顾客构面改善案例 美国拓荒者石油公司市 场区隔化案例 拓荒者石油公司在价格竞争的条件,作了一项市场调查,分析出该公司的五个主要消费者。 * 案 例 解 答 1. 企业必须认清各选定市场区隔，才能针对这些目标区隔设定目标和量度。 2. BSC 除了有效的运用「核心衡量标准」(顾客满意度、市场占有率、顾客延续率之外，也要同时考量第二套量度代表顾客成果的「绩效驱动因素」(企业区别自己和竞争者的工具) 3. 企业必需提供什么给顾客，才能获得顾客满意度、延续力、争取率，以达到市场占有率? * 内部事业流程构面 公司在为财务和客户构面制定了目标和量度标准之后, 特别为这一构面发展其目标和量度标准。这种顺序可 使公司能够在其内部事业流程绩效考核中抓住重点,专 心衡量为客户及股东设立的目标的流程上。 内部事业流程构面的量度标准应先确定满足股东及客 户所期望的策略。这一结果通常会完