终端设备考评要求.docVIP

上海市“一键通”为老服务项目指南 一、适用范围 《上海市“一键通”为老服务项目指南》以规范行业服务，提高服务质量为目的而设立，有其特定适用范围： 其一，依据属地化原则，在上海市界内所有涉及“一键通”服务的企事业单位和社会组织需依照本指南提供服务；本指南可用于“一键通”养老服务体系的建设、运营和管理，以及对“一键通”服务质量的评估。 其二，本指南规定了“一键通”服务提供方在服务内容、服务规范及考评等方面的基本要求和操作办法，包括话务坐席管理、流程控制、供应商管理、系统建设、硬件标准、技术和安全等方面。 其三，“一键通”服务供应方要求： 具有多年养老行业服务经验和呼叫中心建设运营经验； 具有充足的资金和良好的商业信誉； 具有专业的技术团队和较强的行业资源整合能力； 具有独立承担民事责任的能力； 具有健全的财务会计制度； 有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录。 二、相关术语及定义 “一键通”为老服务：借助一键式通话设备、呼叫中心以及养老平台，为老年人提供一键式的安全及生活服务，主要包括：基础的紧急救助、主动关爱和增值的信息咨询、生活服务等。 养老呼叫中心：专为“一键通”服务提供线上话务支持的呼叫中心。 呼入接通率：接通电话占平台呼入电话总量的比率 一次呼叫解决率：用户服务需求再第一次呼叫过程中由第一个接听电话的客服代表完全解决的比率 15秒服务水平：在15秒内，能保证客户联系请求获