Fortinet技术支持服务参考手册.pdf

2008 Fortinet 技术支持服务参 考手册 2.0                2007‐9‐1 目录 一．技术支持体系 3  二. 服务响应和故障处理 4  2.1 故障级别定义 4  2.2 故障处理 4  三. 产品标准服务内容 5  四．附录: 8  4.1．如何注册产品，如何管理合同? 9  4.2 申报Ticket 14  4.3  RMA/DOA 的服务替换步骤 15  2 一．技术支持体系 Fortinet 公司在中国的技术支持为两级架构，技术支持团队包括 Fortinet 厂家工 程师和 Fortinet 签约的代理商、授权集成商的认证工程师，共同为用户提供两级的 技术支持服务。 （1） 一级技术支持 面对客户直接的一级服务，包括提供技术咨询、方案设计与论证、现场安装服 务以及售后服务。一级技术支持分为现场支持与远程支持（包括电话、Internet 等） 两种， 一级的技术支持服务由厂家认可或授权的集成商和代理商完成。实施服务的 工程师需要具备厂家认证。 Fortinet 厂家对集成商和代理商提供完善的二级支持，并定期对其工程师按照 厂家的要求和课程进行完善技术培训以使他们技术水平能提供良好的技术服务，完 善地解决客户的问题。 （2 ） 二级技术支持 由于客观原因一级技术服务人员无法在规定的时限内将客户的问题确诊或解 决时，可以及时向 Fortinet 服务中心申请技术支持，由 Fortinet 厂家技术支持中心协 助进行问题分析，并最终负责排除客户网络故障。Fortinet 授权代理商可以直接在 Fortinet 技术支持网站上提交问题，或者通过 Email 方式进行提交，在提交问题前， 相关的设备应当及时在网上注册，并保证设备的技术支持服务在有效服务期内。 Fortinet 面向授权的集成商和代理商提供二级技术支持。 3 二.服务响应和故障处理 2.1 故障级别定义 Fortinet 将用户故障分为四个等级： 编号 故障级别 故障现象 P1 一级故障 现有的安全设备停机，或对最终用户的业务运作有严重影响， 需要马上恢复。 P2 二级故障 现有安全设备的操作性能严重下降，或由于网络性能明显下 降，对最终用户的业务运作顺畅性有很大影响 （30% ） P3 三级故障 安全设备的操作性能受损或个别设备故障，对局部业务顺畅性