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面带微笑、心情愉悦 会让人感到你的声音自然、轻快悦耳 相反就有一种凝重的感觉。 语气音量 注意时间 避免干扰 热心对待 留 言 转 接 声量最好较普通聊天稍大，但也不可以过大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清晰即可。 无论谁的来电都要有耐心、柔和的口气说话，否则别人就会认为我们不耐烦、不愿意热心服务。 尽量在电话响第2声之后、第3声之内内接听电话，如有其他原因超过三声后接听的电话，应该说：“对不起，让您久等了”。 在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线。如果要谈论的内容比较多，最好进行面谈。 切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事需要立即解决，….分钟后再拨给您。” 不管打或接听电话，要牢记“5W1H”的技巧。 最好左手拿听筒，右手执笔作好记录。 When 时间 Where 地点 Who 人物 What 事件 Why 原因 How 怎么进行 电话彼端的人没有离开前，不要与他人谈笑，以免发生误会。别人打电话时，不可以在旁边大声说话，以免影响他人。 热心对待 即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答。。 如果别人打错电话，也要亲切的对待，比如说“对不起，打错了”。 无论走到哪里，只要听见电话铃响就应该接听，不属于自己部门的也要接听。但首先说清楚自己的姓名。 1.如找的人不在办公室时，可以说： “他暂时不在办公室”、 “他走开了”、“他出去了” “请问有什么帮到您吗？” 不能说“他不在了”。 问致电人是否需要留言。 2. 要留言的话，一定要记录清楚（如姓名、单位、联系电话、什么事）并重复一遍，确保准确无误。并第一时间将留言转交与该被联络人； 3.若致电人不愿留言，则不得强迫，可委婉建议其直接拨打手机或稍后打来。 1.明确了解致电人需联络的人的姓名，必须在得到致电人同意以后再为其转接电话（若有需要还得征得被联络人的同意）然后“请稍等，我帮您转到….” 2.如果需要致电人等候，需礼貌地告知客人，当客人等候时，一定要避免直接将听筒放在台面上（因为我们其他的工作人员讲话声和其它杂声会通过听筒传至客人耳中， 这样显得很不尊重客人）。 您好，这里是****部 请稍等，我帮您把电话转过去。 对不起，让你久等了，那边没人接电话，您过五分钟打过来好吗？ 对不起，电话占线，请待会再打或请留言。 好的，您是****公司的王先生，留言给张小姐，内容是****我一定将留言交给张小姐，谢谢来电。 非常感谢、不客气。 1.总机 外线: Good Morning /Afternoon/Evening ,Grand Howard Hotel, XX speaking. May I help you ? 内线：上午好/下午好/晚上好，总机，我是XX，请问 有什么可以帮到您？ 2.前台接待 Good Morning /Afternoon/Evening , Reception. XX speaking. May I help you ? 上午好/下午好/晚上好，前台，我XX，请问有什么 可以帮到您？ 3.康乐部 上午好/下午好/晚上好，康乐部，我是XX，请问 有什么可以帮到您？ 4.娱乐部 上午好/下午好/晚上好，天宫夜总会，我是XX， 请问有什么可以帮您？ 5.西餐厅 Good Morning /Afternoon/Evening， BOTANICA BRASSERIE. XX speaking. May I help you ? 上午好/下午好/晚上好，御园西餐厅，我是XX， 请问有什么可以帮到您？ 6.中餐厅 上午好/下午好/晚上好，东方阁中餐厅，我是XX，请问有什么可以帮您？ 7.日餐厅 上午好/下午好/晚上好，石彩日本料理，我是XX，请问有什么可帮到您？ （用日文） 8.后勤部门 上午好/下午好/晚上好，XX（部门），我是XX。 * * * * * * * * * * * 酒店电话礼节 清溪昌明酒店人力资源部 主讲：左方 * 接听前 接听中 挂电话 电话常用语 酒店各部门接听电话标准 面部表情 坐立姿势 保持姿势的端正 声音也就自然清晰明朗， 不然就会给对方一种不认真、 漫不经心的感觉。 并且要准备好纸和笔,方便随时记录。 语气音量 注意时间 避免干扰 留 言 转 接 让对方先挂断电话 把听筒轻轻的放回。 电话常用语 *