数学与应用数学毕业设计（论文）-排队系统的服务策略与评价体系汇.doc

排队系统的服务策略与评价体系 XXX （XXXXXXX） 摘 要：本文首先介绍了排队系统的基础理论，其次建立了排队系统的评价体系用来评价一个排队系统的优劣，然后分析了两类排队系统，即非优先排队系统和优先排队系统.对于非优先服务排队系统建立了先到先服务策略模型，对于优先排队系统建立了短作业优先服务策略模型和高响应比优先服务策略模型. 最后通过三种策略模型的评价指标分析了不同策略的优良，为管理者合理地安排服务窗口、优化系统效率和系统成本,提供了科学的依据与可行的方法. 关键词：排队论；评价体系；非优先排队；优先排队；服务策略 0 引言 排队论是研究服务系统的一门学科，是运筹学的一个分支．排队是社会活动、生产过程以及科学研究中经常遇到的现象．由于接受服务的顾客数和服务时间的随机性，排队现象是不可避免的，当然增加服务能力可以减少排队现象，但这样势必增加投资，有时还会因供大于求而造成资源浪费．因此，在排队系统中作为管理人员需要在满足顾客服务基本要求的条件下，研究如何提高服务质量、降低排队系统运营成本等问题[1]．本文主要研究了排队系统的运营指标，建立评价体系，然后介绍了非优先排队系统和优先排队系统，并建立了相应的服务策略模型，对不同的服务策略进行模拟分析，通过此系统为管理者解决排队系统中遇到的部分问题. 1 排队系统的概念与组成部分[2] 排队是指需要得到某种服务的对象加入等待的队列.需要得到服务的对象泛称顾客，而从事服务的设施或人等泛称服务台.顾客与服务台构成的系统称为服务系统.在某一服务系统中，若某一时刻顾客的数目超过服务台的数目，这时将会产生排队现象，为排队现象的服务系统称为排队系统. 图1 排队系统构成因素 一般的排队系统都有3个基本部分组成(如上图1) （1）输入过程.输入过程主要包括顾客总体数，包括无限和有限两种；顾客相继到达的时间，包括随机到达和确定到达；顾客到达排队系统的随机分布，常见的输入分布有：定长输入、泊松输入、爱尔朗输入、一般分布输入等. （2）排队规则.按顾客到达后是否等待可分为：损失制和等待制.本文只研究等待制.对于等待制，本文将其划分为：非优先服务和优先服务.对于非优先服务本文采用的服务策略为先到先服务（FCFS），对于优先服务本文采用的策略为短服务优先服务（SJF） （1） 建立顾客指标矩阵 假设有n位顾客，对于每位顾客这里定义三个指标： ：第位顾客的等待时间 ：第位顾客的逗留时间 ：第位顾客的带权逗留时间，其中顾客带权逗留时间指顾客逗留时间与顾客服务时间之比. 因此顾客指标矩阵为 = (1) 式中为第个顾客第个指标的值，这里只有三个指标所以的值为3. （2） 数据无量纲化 为了消除量纲效应,先对各指标数据进行无量纲化处理得到归一化矩阵,文中选用的无量纲化公式如下 (2) 为第 () 个顾客第 ()个指标的特征值， 和为第个指标的最大值和最小值. （3） 顾客满意度评价模型 本文使用加权定值法，分别在均值和方差两方面考虑，建立两个评价指标和：： (3) (4) 其中、、为归一化矩阵的三列的期望值，、、为归一化矩阵的三列的方差，为权值. 3 非优先排队系统 3.1 非优先排队系统分析 （1） 符号说明 ：顾客的平均等待时间 ：顾客的平均逗留时间 ：顾客的平均等待队长 ：顾客的平均队长 （2） 系统分析[3] 假设顾客流是服从参数为的最简单流，只有一个服务台，服务时间服从参数为 的指数分布，在服务台忙时单位时间平均服务完的顾客数为，称为服务强度.则有 （3） 实例分析 快餐店有一个乘车通过的窗口，平均每小时有40位顾客到达此窗口.服务一位顾客平均需要1min.假设到达时间间隔和服务时间服从指数分布.求各参数值. 解 已知，，那么，可得 , ,. 3.2 先到先服务FCFS策略模型 本模型的排队系统为，服务规则采用FCFS，对于非优先排队系统具体分析请参看3.1中的分析. 图2 FCFS策略流程图 （1） 服务规则 先来先服务（FCFS），这是一种最简单的排队规则，它按照顾客到达服务点的先后次序进行排队服务.服务的具体流程（如图2） 表1 某快餐店一天内顾客到达与服务情况表 顾客号 到达时间(min) 服务时间(min) 1 0 2 2 1 1 3 3 8 4 4 4 5 7 13 6 8 1 7 10 3 8 11 6 9 17 5 10 18 1 11 21 5 12 30 14 13 31 9 14 37 16 15 42 3 16 46 11 17 59 4 18 62 11 19 65 2