民航服务心理与实务 课件 模块1项目3 识用民航服务心理的实务方法.pptx

《民航服务心理与实务》课程模块一认识民航服务与服务心理

项目三识用民航服务心理的实务方法

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幼儿园里的不同孩子在幼儿园里曾经做过这样一个经典血型测试，不同血型的小朋友眼睁睁看着花瓶被打碎后会有怎样的反应呢？细心灵敏的小朋友看到老师把花瓶拿起来的行为，这类小朋友马上提出了强烈的抗议，当老师把花瓶打碎，他们夺门而出，第一时间汇报“案情进展”，这类小朋友非常细心，他们会留意周围的动态，也会更在意身边人的评价，而且他们特别遵守规则，得知花瓶是非常重要的东西，就能够做到小心对待，所以对于这样的孩子，我们更要做到耐心的交流，切勿大声训斥和随意评价，可以多多鼓励他们独立完成一些事情。乐观热情的小朋友，“要是哆啦A梦在就好了”，在老师故意打碎花瓶之后，这类小朋友提出这样奇怪的想法，并异口同声回答不会告密的。而在班主任询问情况的时候，小朋友们竟开始责怪拖鞋，他们乐观开朗，不拘小节，不会太在意别人对自己的看法，这类小朋友总能讨得大家的欢心，对于这类小朋友，可以多多培养他们的交往能力，同时，鼓励孩子勇敢地尝试感兴趣的事情，说不定会有意外的发现。正义理性的小朋友，老师故意将花瓶打碎，这类小朋友会发出严厉的责怪，在班主任进来询问的时候，他们满怀着正义感供出了“主犯”，独立又理性的小朋友，无论做什么事情，都会意志坚定，很有耐心，把每件事都处理得井井有条，这个时候，我们只需要及时对他们的行为进行鼓励，清楚地指出不足的地方，就能更好地培养孩子各方面的能力。好奇聪慧的小朋友，老师打碎花瓶后，这类小朋友都答应了要保密。但是，当班主任进来问，是谁打碎了这么贵重的花瓶，小朋友们还是选择说出实情，他们拥有着聪慧的头脑，思维敏捷迅速，对感兴趣的事情会追根究底，具有持之以恒的决心，对于这类小朋友我们可以鼓励他们，利用自己的小智慧去面对问题，适当地对孩子进行引导，激发他们内在的潜能。案例导引

任务一观察法观察法是根据一定的研究目的、研究提纲或观察表，用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象的行为、态度和情感，从而获得资料的一种方法。它是不通过提问或交流而系统地记录人、物体或事件的行为模式的过程。它是最常用的实务方法。观察所需要具备的条件观察法的种类观察法的优缺点观察法的实施步骤

同步思考1-5特殊的小旅客春运第一天，某航班来了一名特殊的小旅客—一个孤独症孩子。因大雾天气，航班延误了近三个小时，终于要登机了。地面人员送来《特殊旅客申请单》，并询问机组是否可以承载。答复是：“快过年了，让我们送孩子和家人一起回家过年吧。”作为一名母亲和有十多年飞行经验的乘务长，府颖已经非常有信心把这名特殊旅客服务好。在乘务组临时机上准备会上，她通报了这名特殊旅客的基本情况，要求乘务组细心观察，不刻意打扰，对周边的旅客耐心解释等。孩子入座后，她主动向孩子和父母进行了自我介绍，在父母的提醒下，孩子叫了声“阿姨好”。为了调节气氛，府颖开玩笑地说“叫我姐姐就好”，拉近了他们的距离。登机结束后，府颖发现略有紧张的孩子很喜欢用手撕报纸和杂志，撕得非常整齐，纸片一片一片落在地上。府颖却装作什么都没看到，默默地拿来了十几本杂志放在了他的旁边。航程中，服务程序有条不紊地进行着。与以往不同的是，大家都默默关注着他。最终，航班顺利到达了目的地，虽然孩子的座位旁边堆了一地被他撕碎的报纸和杂志，但看着他平静地和父母走下飞机，想着他也可以和家人一起过年，乘务组感动着、幸福着。资料来源：民航资源网

任务二问询法01.问询法所需要具备的条件02.问询的种类03.问询法的优缺点

问询有多种方式，下面列举一些典型的服务问询限制性问询这是一种目的性很强的问询方法，也就是给所提出的问题设定一个范围。它可以帮助问询者获得较为理想的回答，减少被问询者拒绝的可能。例如，法国咖啡馆喜欢在咖啡中放牛奶块。侍者在旅客点咖啡的时候会问：“要不要放牛奶块？”很多旅客回答“不要”。但是如果侍者这么问：“放一个还是两个牛奶块？”这样对方的选择范围就小了，问询者就有很大可能得到一个对自己有利的回答。选择型问询这种问询方式比较流行于已经熟悉的旅客或亲朋好友之间，表明双方并不太在乎怎么选择。例如，你不知道旅客爱喝什么饮料，于是便问：“旅客您好，请问您是喝苹果汁还是喝红酒？”协商型问询如果你想让别人按照你的意图去做事，可以用商量的口吻提问。例如，你需要实施某个服务项目，可以先征求一下别人的意见，把意图讲清楚，随后问一句：“您看这样是否妥当？”婉转型问询为避免对方拒绝回答而出现的尴尬局面，可以婉转提出问题。例如，服务人员不知道旅客是否听明白自己的服务内容，可以试探性地问：“您看这些是否让您满意，您还需要别的服务吗？”就算旅客没有同意，此时的拒绝也不会令服务人员太难堪。

任务三测试法与调