民航服务心理与实务 课件 模块3项目2 识别一般旅客的需要心理.pptx

《民航服务心理与实务》课程模块三旅客需要心理与民航服务

项目二识别一般旅客的需要心理

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空姐在国泰飞行学习感悟：服务首先要学会尊重2013年8月到2014年5月，我有幸作为国航乘务员的代表去国泰飞行学习9个月。在这段岁月里，我收获了太多的感动和感悟，它们将是我未来人生最宝贵的财富。第一天上机飞行，让我吃惊的不是乘务员娴熟的服务技能，而是乘务长和每个组员随时都会对我说：谢谢。这让我想起飞行前，乘务长非常重点的强调有关于团队合作的话题，分工不分家。谢谢，无处不在。不管资历高低，所有的人都会感谢你为她或是整个团队所做的任何事情，无论大小。一开始不太习惯，太多的谢谢了，有时候你感觉自己只是做了份内的事情，却依旧能收到别人的感谢。可是，慢慢的，我发现，效果是很明显的，毕竟很多组员都是第一次工作搭档，最起码，这是一次很好的“破冰”方式，而且，我觉得这是一种个人修养的表现，却也实实在在的推动了整个团队文化形成，让人觉得很贴心，非常快速的增强了团队凝聚力。有人说，修养就是设身处地为别人着想的善良。做服务行业不就是这样吗？想旅客之所想，急旅客之所急，设身处地为对方着想。在每次旅客抱怨之前，我们是不是先应该为他们做些什么，来减少和化解那些我们无力做到的事情带来的旅客的不满。说到底，国泰的飞行经历，让我重新审视了自己的服务意识，重新回看自己的职业形象，并且让我产生一种责任感，把在国泰感悟到的这一切传授给每一位热爱飞行的人。案例导引

任务一饮食需要心理饮食需要心理的概念饮食需要本身会调动视觉、嗅觉和味觉等多重感官体验,且涉及到人与物最为直接和深入的接触,其需要本身具有一定的复杂性和特殊性。旅客饮食需要既能产生愉悦体验的消费实践，也是带有社会交往意义的文化实践。饮食需要心理还表现在饮食过程中看重与旅客的交流和沟通带来的情绪体验。饮食需要心理的服务对策塑造人性化的饮食服务加强细微化的饮食服务注入个性化的饮食服务渗透饮食文化的饮食服务

任务二安全需要心理安全需要心理的内涵它涉及到我们人体的自身安全、财产安全等方面。安全需要分为三个层次：确定感、安全感、控制感。二.安全需要心理的服务对策首先航空公司自身要加强管理，对于飞机设施的安检要严格把关，此外要提高飞行员、地面技术人业务能力与素质，加强对乘务人员各种安全知识以及心理辅导的培训，能够告诉旅客各种航空专业知识，同时能够有效的安抚旅客的安全心理需要。

任务三情感需要心理情感需要心理的内涵情感需要是感情上的满足或者心理上的认同，具体表现在服务人员对旅客各种情感表达的理解、认同与接纳，无论这种表达是否合理，服务人员对其情感处理应当给予无条件支持、鼓励和欣赏。情感需要心理的服务对策服务人员的活动组织策划服务人员的情绪表达传递

课堂互动3-3：空姐的情绪劳动请同学们以小组为单位，查找资料，讨论分析旅客情绪需要心理与空姐付出情绪劳动的关系，并谈一谈对“相对于普通的乘务人员，空姐面对的客人较为特殊，因此付出的情绪劳动也更大”这句话的理解。

任务四尊重需要心理尊重需要心理的内涵旅客希望自身的价值得到认可和尊重，自己的主体地位得到体现，从而实现自我肯定，在消费过程中希望能够获得乘务员的理解和尊重、关心和帮助。二.尊重需要心理的服务对策服务人员要学会换位思考服务人员要规范服务用语服务人员要真诚地对待每一名旅客

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