民航服务心理与实务 课件 模块4项目2 识别旅客个性心理评定.pptx

《民航服务心理与实务》课程模块四旅客个性心理

项目二识别旅客个性心理评定

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打造特色服务，“我给旅客画个像”某机场的安检服务推出“我给旅客画个像”系列活动，通过安检员勾勒旅客画像，迅速找到核心旅客。旅客画像是把典型旅客信息标签化，其实就是“分析一下咱们这个地方的旅客都是什么类型，有没有什么集中的或特别的需要”。例如，有些城市商务旅客居多，他们的需求就是快速、便捷；有些城市游客居多，他们对服务的要求很高；还有些城市是“候鸟”城市，老年旅客居多，他们的需求就是安心、受照顾。做好旅客画像，可以集中资源，提供更有针对性的服务，把好钢用在刀刃上，这样既能改善旅客的过检体验，又能减少不必要的资源浪费，开源节流，客我双赢。做旅客画像，首先，分清楚主次，不要眉毛胡子一把抓，要找到本机场的核心旅客，挖掘他们的核心需求；其次，对旅客进行有针对性的服务，并且夯实服务质量；最后，通过沉淀把有效的服务串联起来，形成本机场的服务特色，打造本机场的服务品牌。资料来源：民航安检心理微信公众号案例导引

任务一旅客行为评定一、行为评定的概念行为评定是指在自然条件下通过观察和对话的方式了解一个人的行为、语言、表情、态度，从而分析其性格的方法。二、收集旅客行为观察旅客行为明确观察主题，确定观察方式，及时整理信息与旅客深入谈话根据不同需求，灵活调整与旅客谈话的内容和方式，既可以进行事实的调查，也可以进行意见的征询，还可以采集旅客对新服务或新产品功能的意见。

三、行为评定法的判定依据走路姿势与个性1坐姿与个性2站姿与个性3表情与个性4

任务二旅客测验评定测验评定的概念测验评定是利用标准化测验来评定个体的能力、态度、性格、成就和情绪状态等心理特征的方法，包括人格测验、评定量表、投射测验等。人格测验评定量表投射测验测验评定法的判定依据大五人格：宜人性、外倾性、开放性、敏感性、尽责性九型人格：了解自己与别人的内心动力的理论，其理论核心是发现自己。

任务三旅客用户画像评定一、用户画像评定的概念用户画像评定是指根据用户社会属性、生活习惯和消费行为等信息抽象出标签化用户模型，刻画出用户个体或用户群体全方位的特征，为分析人员提供用户的偏好、行为等信息，二、用户画像评定的判定依据三、用户画像评定的标签分析旅客个性心理分析旅客生活区域分析旅客消费行为分析旅客网评数据分析

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