如何提高当班质量.docVIP

如何提高当班质量 心态决定一切，细节决定成败！ 什么是质量 产品和工作的优劣成绩，为宾客提供的服务从精神适合满足宾客的程度。 因素：形象的服务质量 A、物的因素。 B、人的因素。C、饮食因素。D、安全保卫。 服务质量的重要性：以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益。 服务质量的铁性 酒店的环境气氛，条件给客人生理和心里的舒适感。 酒店的服务要给于客人方便感。 给客人亲切感。 酒店的服务要给予客人安全感。 服务给予客人的物有所值。 如何提高当班质量 良好的服务质量。 优良的服务态度。 丰富的服务知识。 娴熟的服务技能。 快捷的服务效率。 灵活的服务方式。 可靠的安全保障。 优良的服务环境。 优质服务=规范服务+至高标准。 效率 多阅读学习相关资料，应用到实际工作中去。 直接实施。 约制自己，善于有时间来完成任务。 优化工程作序。 善于管理自己的记忆能力。 注意岗位之间的配合（横向管理）。 如何做到岗位之间的配合 员工对岗位间的认识不够。 个人主观意识强。 思想缺乏沟通，工作缺乏交流。 员工未有正确的组织观念，没有集体意识。 思维进入误区/个人注意严重。 缺乏配合的危害 企业的凝聚力被消弱。 员工之间不和睦，内部矛盾增大，岗位协调不好。 服务质量下降，工作效率低下。 自由主意滋长。 如何做到岗位之间的配合。 要明确工作流程。 熟知相关的岗位职责。 提高自己的业务技能与工作效率。 善于思想交流和沟通。 积极主动的认错态度。 增加集体意识。 如何跟客人间沟通 给客人心理喜悦的享受。 取道推销的主用。 交流沟通的意义 加强了解，利于配合。 与上级之间：进一步明确管理人员的管理意图。 与下级之间：了解思想动态，了解工作的优劣。 影响工作交流的因素 自身因素：着装、内涵、礼貌礼节、形象、修养。 态度因素。 谈话时的语言技巧。 自身的形态，语言。 与客人沟通的技巧 初次交往的技巧。 善于自我介绍。 重视对方。 要及时察言观色。 时时的告白。 保持自己的一种心理平衡。 保持自尊。 充分准备。提前适应。 对比优点与缺点。 人与人之间的交流。 与客人之间的沟通 赢得自己谈话的目的。 认真倾听。 仔细分析。 丰富自己的知识。 观察分析。 应变能力 临场应变的重要性，可以提高商业形象，确保企业声誉，降低或免除企业损失，培养自身的思想与判断能力，积累经验，丰富人身阅历。 临场应变的遵循原则。 维护行业于企业的内外声誉形象。 保护企业、客人、员工的生命财产安全。 维护企业的经济利益，把损失降到最低。 维护客人的正当权益。 切忌感情处事，义气处事，主观论事。 要做化解矛盾的使者，不要成为计划矛盾的催化剂。 三、如何培训临场应变的能力 1、应树立客人永远是对的观念。 2、服务不分份内分外。 3、所有客人都是第一位。 4、服务以德报怨。 5、争强好胜失去朋友。 A、永远保持自控能力，工作中控制自己的举动，控制自己的情绪，约束自己的感情。 B、要冷静对待，诚心接收。 C、客人不对的要有礼、有节的去解决问题。 有利：动之以情，晓之以理。 有节：宽容。 当客人较多时，应注意服务态度和工作质量。 当客人较少时，员工应做到自律。 控制欲望的过度膨胀，失足成千古恨的事。 与同事上级的交往中，应做到心平气和，有争议时，应做到申述的原则。 在日常工作中，将礼貌，守礼节。 四、永远不要客人难堪 1、服务在客人最需要时出现。 2、处理事情要权衡益，利关系。 3、培养自身的思维与判断能力。 4、要善于行业和工作上的难点谈论。 5、要善于总结经验。自律：自我约束能力。 A、自律性不强，容易出现差错。 B、对人生的危害。 C、对社会的危害。 五、如何增强自卫能力 1、保持自控能力。 2、坚持自觉性。 3、加强坚持。 4、牢记公司规章制度。 5、明确工作职责，熟记工作内容。 6、淡化个人意识。 最好的投资，是向大脑投资。 做人 晶莹剔透，做事 水滴石穿！ 有问题是方法不对，有困难是能力不足！ 用心服务，用脑思考！ 心态决定一切，细节决定成败！