上海大众销售核心流程总览1103.pptVIP

* * * * * * * * * * * * 通过销售顾问创造客户体验，管理客户生命周期 销售核心流程概述 客户邀约 展厅接待 需求分析 产品展示 试乘试驾 交易洽谈 增值服务与成交 忠诚客户管理 车辆交付与说明 客户关系管理 接待商务礼仪 ① 客户 邀约 ② 展厅 接待 ③ 需求 分析 ④ 产品 展示 ⑤ 试乘 试驾 ⑥ 交易 洽谈 ⑦ 增值 服务与 成交 ⑧ 车辆 交付与说明 ⑨ 忠诚 客户 管理 潜在客户管理 成交客户管理 忠诚客户管理 CAE卓越客户引擎 CSE卓越服务引擎 RSE卓越零售引擎 销售核心流程概述 阅读说明 为内部管理节点 为销售核心流程重要节点 为客户体验节点（MOT） 上海大众销售核心流程共有9个步骤，为更好地说明销售核心流程，在流程图中以不同色标展示相关内容。 在流程图中，以 标注根据上海大众车主调研所得的车主重点关注的MOT。 在各步骤的分册中，将以 销售核心流程重要节点（共45项）展开说明。 销售核心流程 重要节点数 1 客户邀约 4 2 展厅接待 5 3 需求分析 3 4 产品展示 4 5 试乘试驾 7 6 交易洽谈 4 7 增值服务与成交 4 8 车辆交付与说明 10 9 忠诚客户管理 4 为增值业务节点 # # ①客户邀约解析 潜在客户管理计划 潜在客户信息管理 潜在客户信息促进记录 销售顾问根据销售计划设定潜在客户管理计划 按经销商市场营销活动计划开展潜客促进工作 潜在客户信息汇总分析 来电客户 促进与邀约 接听 电话 自我 介绍 确认客户来电目的 解答客户的问题 收集客户信息 邀约客户 到店 感谢客户，道别 关怀短信 发送 客户是否接受? 提供到店指引 预约客户到店时间 主动联络与 邀约客户 是 否 经销商分配的潜在客户 了解潜在客户信息 通过电话与客户联络 客户沟通，信息提供 收集客户信息 上海大众分配的潜在客户 市场活动收集的潜在客户 其他渠道获取的潜在客户 销售顾问掌握的潜在客户 预约前一天确认 展厅接待 感谢客户，道别 关怀短信 发送 邀约客户 到店 ＃ ②展厅接待解析 展厅销售 准备 管理准备工作 个人准备工作 仪容仪表 当日计划 销售工具 内部培训 排班制度 车源信息 门卫问候 门卫 引导 询问客户到店目的 非预约初次到店 再次到店 其他 提供必要支持 销售顾问自我介绍 根据客户意愿展开客户接待 提供免费饮料，引导客户入座 留取客户信息 邀约客户再次到店 感谢客户惠顾 送客户出门，道别 门卫迎接与问候 销售顾问接待 与客户道别 预约初次到店 手续办理 建立与客户的关系 明确客户获取信息渠道 展厅环境整理 客户信息登记 关怀短信发送 潜客跟进计划 客户接待后 引导客户进行需求分析 *需求分析 *注：按客户意愿展开销售过程 ～ ～ 与前台接待沟通 相关人员应对 通知销售顾问 销售顾问问候 确认客户来访意图 ＃ ＃ ＃ 根据客户意愿展开客户接待 ＃ ③需求分析解析 探寻客户需求 明确客户需求 销售方案推荐 了解客户的用车经验 了解客户的购车及 增值业务需求 根据《需求分析表》明确客户购车信息 倾听客户反馈 适时总结、 记录客户需求 确认需求，并取得客户认可 *车型及增值业务推荐 ＊若有二手车置换需求，可引导客户进入“置换流程” 产品展示 引导客户观摩展车 ④产品展示解析 产品展示准备 向客户展示产品 应对竞品比较和 客户异议 试乘试驾邀约 展车的准备 工具的准备 知识的准备 根据客户需求介绍产品 FFB 技巧运用 展示过程中与客户互动 附件产品 的介绍 客户是否有竞品问题或异议? 应对客户异议 ACE技巧运用 询问客户对 产品的感受 产品展示总结 试乘试驾邀约 是否当场试乘试驾? 试乘试驾预约 试乘试驾 是 否 是 否 ＃ ＃ ＃ ⑤试乘试驾解析 试乘试驾准备 试乘试驾开始 客户试乘 试乘试驾换手 客户试驾 试乘试驾后反馈与沟通 办理 试乘试驾手续 试乘试驾 车辆准备 试乘试驾 人员准备 试乘试驾 路线准备 客户受邀试乘试驾 概述试乘试驾要求 检查、复印客户资料 试驾协议签署 管理人员确认 安全事项说明 出发前车辆准备 引导 客户 静态补充说明 客户上车后说明 客户试乘感受 安全带 确认 车辆动态演示 预订地点换手 提供试驾车辆钥匙 安全事项强调 指示试驾路线 引导客户试驾体验 客户开始试驾 回到经销商处 询问客户试乘试驾感受 试乘试驾信息记录 安全带 确认 车辆动态说明 礼貌提醒，确保安全 交易 洽谈 操控方法说明 引导客户回洽谈区 引领客户上车，确认乘坐舒适 协助客户调整座椅等 ＃ ＃ ＃ ＃ ⑥交易洽谈解析 推荐合适的 销售方案 车辆 价格洽谈 潜在客户的 跟踪促进 强调 客户需求 推荐 合适车型