质量管理体系运行情况报告资料.ppt

纠正措施： 1、要求乘务员认真学习《乘务员手册》第2章工作标准，飞机推出前应确保旅客座好，系好安全带。 2、乘务员应重视第一时间诚恳的道歉，进行换位思考，避免逃避责任。 3、建议业务部门制定关于打开锁闭的洗手间的指导原则（近期将出台）。 * 4、要求带班乘务长加强旅客心理学的学习，提高自身应变能力。 5、建议业务部门加强带班乘务长沟通技巧和处理特殊事件的培训力度。 * 2007年12月17日MU5029航班丢失票证事件 调查经过： 经查，该航班在起飞前巴厘岛地面工作人员送来一袋机载文件，乘务长赵晓妮误以为是货单予以签收。飞机到达浦东后，乘务长将该文件按照货单交接方式进行了处理。 * 原因分析： 1、巴厘岛地面工作人员送机载文件时未说明是票证。 2、乘务长未看懂文件上的英文说明。 3、用于乘务长签字的单据不是《票证传递有关规定》所要求使用的专用签收单。 4、乘务长责任心不强，应在了解清楚文件内容后再接收机载文件。 * 改进措施： 1、业务部门将东航发（2002）68号《关于重申公司票证传递工作规定的通知》及相关文件的有关规定在飞行网上进行重申，避免该类问题的再次发生。 2、要求带班乘务长加强责任心，在交接机载文件时应加强与工作人员的沟通。 3、要求带班乘务长严格按照规定交接机载文件。 * 处理意见： 1、在全员会议上对乘务长点名批评、教育。 2、对该乘务长按照客舱部有关规定予以处理。 3、要求全体带班乘务长严格执行票证交接工作程序。 * 乘务各部不合格项统计 * 积分达降级标准人员 部 门 姓 名 截止到2008年1月 病事假扣分 四部 刘红梅 61分（07年12月27分、08年1月34分） * 六、服务案例 一感谢信 东航客服部： 我是一名东航的老乘客，也是东方万里行会员（会员卡号：619145176）。东航热情周到舒心的服务，给我留下深刻的印象，是我航空出行首选东航的主要原因。 * 2007年12月31日中午乘坐MU2301从银川到西安航行途中，本人突感身体不适，恶心、头晕、全身冒虚汗，在未告知乘务员的情况下，径自走向后卫生间准备呕吐，突然昏倒在中舱过道上，乘务长李真、乘务员于慧等发现后及时施救，掐人中、插氧气、凉湿巾去汗降温、寻找医生，使我在昏迷2分钟后苏醒，获得重生，并在到达前多次征求意见是否需要救护车。 * 在这里我们全家向美丽的空姐表示最衷心的感谢！向培养具有良好职业道德、优秀职业技能空中天使的东方航空公司致以崇高的敬意！ 致礼 乘客：雷建安 2008.1.5 * 建议根据《航班生产管理规程》9.1.15给乘务长李真、乘务员于慧各加5分。 * 二感谢信 尊敬的中国东方航空西北公司客舱部领导： 您好！ 我是东方航空的一名忠实乘客，每次乘坐飞机，贵公司乘务员优质的服务都给我留下深刻的印象。尤其是2008年1月14日这一天我乘坐贵公司MU5615航班所经历的事，令我深受感动。 * 那一天中午，我登上了贵公司从上海飞往哈尔滨的MU5615航班，上飞机前我就有点不舒服，感到头疼。头等舱乘务员发现我面色不太好，就把座椅放平，让我好好休息，并多次过来问候。飞机起飞不到一小时，我的胃突然剧烈疼痛，乘务员看到我疼得满脸是汗，主动提出是否需要热敷一下，我点了点头，可飞机上没有合适的热敷容器，乘务员便拿矿泉水空瓶去取热水。过了一会儿，乘务长给我送来了装满热水的已经被烫变了形的矿泉水瓶， * 用毛巾包上放在了胃部，顿时感到舒服了很多。我问到刚才那位服务员时，乘务长才说了实情：由于矿泉水瓶口小，又不耐烫，乘务员一不小心烫伤了手，后来我才知道那位乘务员的名字叫刘俐。 我感到于心不忍，这时刘俐又来到我面前，提都没提烫伤手的事，问我好点儿没有，我看到她的手红了一大片。没等我说声谢谢，刘俐忍着疼痛又开始了各项服务工作，并多次为我更换热水，让我心里感到非常温暖。直到下飞机，刘俐再次关切地嘱咐我小心感冒。 * 这一次空中飞行让我感受到了家的温暖，感受到了亲人的关爱。乘务员刘俐热情周到的服务给我留下了难忘的记忆，在我内心深处更加感受到东方航空就是乘客之家。在此，我对贵公司乘务员刘俐表示衷心的感谢！