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五金城 物业管理手册 目 录 目 录 2 第一章 物业管理公司概述 5 1.公司简介 5 2.企业文化 5 3.公司组织构架 5 4.部门岗位职责 7 5.人员规章制度及行为规范 10 第二章 服务指南 16 1.总则 16 2.物业管理服务基本内容 16 3.入伙提示 16 4.服务流程 18 4.1入驻流程 18 4.2装修管理流程 19 4.3报修管理流程 20 4.4投诉流程 20 4.5访客接待程序及规范 21 5.房屋装饰装修管理规定 21 6.安全防范管理 25 7.消防管理 25 8.车辆进出停放管理 26 9.环境卫生管理 27 10.供水供电管理规定 27 11.电梯管理规定 28 第三章 收费项目及标准 29 1.管理费 29 2.水、电等费用的交纳及其设施的维修责任 29 第四章 紧急事件处理程序及规定 30 1.停电 30 2.水浸 30 3.停水 30 4.火警 30 5.设备类突发事件处理 31 6.电梯困人处理程序及规定 31 7.发现可疑物品应急处理 32 第五章 房屋及公共配套设施管理及维修 33 1.房屋管理及维修 33 2.公共配套设施管理及维修 33 3.设备安全运行管理 34 第六章 特约服务 35 1.公共服务项目 35 2.有偿专项服务项目 35 第七章 常用电话一览 36 前 言 尊敬的各位商户/业主： 欢迎您入驻五金城。本项目由安徽***地产有限公司投资建设，拟通过打造国内五金展贸一级批发市场，致力打造成“国际五金工具采购中心”和“中国五金工具生产企业综合服务商”。凭借***集团先进的开发理念和国际视野必将开创中国五金产业的新格局，并全面带动中国五金产业的品牌实现跨越式提升。 五金城的物业管理由安徽***地产物业管理有限公司进行前期和日常物业管理业务的运作。安徽***地产物业管理有限公司将利用丰富的管理经验、先进的管理技术及创新的管理模式，以其理念超前的服务体系优势，为五金城提供优质、超前的物业管理服务。 为把五金城建设成一个安全、文明、和谐、舒适、优美的高档商业区，我们以高标准、高要求做好了入伙前的各项准备工作。为使您的物业达到投资保值和升值的效果，我们将围绕您提供全面贴心的服务；忠诚、尽责的安全管理员为您二十四小时维持良好的公共秩序；专业的保洁员、绿化工为您提供洁净、青翠的经营氛围；敬业的物业管理人员为您衬托出精致与高档的商业环境。为使五金城成为临沂市物业管理的经典之作，并成长成为实力雄厚的国际化五金工具采购中心，我们将严格按照物业管理的最高标准为五金城进行规范化、专业化服务。 祝您生意兴隆，工作愉快！ 安徽***地产物业管理有限公司 第一章 物业管理公司概述 1.公司简介 五金城物业管理工作由安徽***地产物业管理有限公司依法管理。安徽***地产物业管理有限公司是***地产公司的全资子公司，成立于2010年6月，注册资金300万元，现为国家三级资质物业管理公司，管理团队由高素质物业专业人员组成，持证上岗率达到90%，管理人员大专以上学历达到95%以上。公司现设有办公室、财务部、品质部、工程部、安全部、环境部，目前在管有安徽萧县***中央花园（80万平方米），五金城（53万平方米）等多个项目。 公司旗下有安徽国通物业管理有限公司全资子公司，安徽***地产物业管理有限公司临沂分公司。 公司网址：/ 电子邮箱：wy-bgs@ wy-bgs@ 2.企业文化 企业目标：塑造***物业品牌，打造一流物管企业 企业宗旨：服务业主，报效社会 质量方针：诚信、善意、效率、发展 管理理念：细节的管理决定服务的成败 服务理念：客户至上，服务第一 用人原则：能者上、平者让、庸者下 企业精神：以诚立人、以真示人、以德育人、以信得人 3.公司组织构架 公司本着“精干、高效”的原则，科学、合理设置机构和人员，力求实现物业管理指标的承诺和公司制定的管理目标。 （1）公司总部组织架构 （2）临沂分公司组织架构 4.部门岗位职责 （1）客服负责本部门的工作安排按时拟定工作计划和总结协调与部门的工作接待客户来访负责熟悉各部门员工的职责范围、特长、工种及小区的基本结构、设备、器材分布情况控制范围，以便于调度和协调服务热情、周到、礼貌用语规范，、细致地受理客户投诉、服务申请、咨询等事项，做好相应记录对收到的信息及时联络、调度，安排有关人员进行处理，跟踪并封闭处理结果，及时向相关部门或人员反馈对遇有职责范围处理不了的问题时，要先对客户予以耐心安慰和解释，稳定客户情绪并及时汇报上级领导处理解决跟踪维修服务人员的服务质量和态度并在服务记录单上予以记录对各种紧急事件（如火警