不同类型顾客的接待案例汇编..pptVIP

论理型顾客的接待 有一种顾客，总喜欢指点江山，大发感慨，不和你理论一番便不甘心、心里不痛快，这种顾客我们称为“论理型的顾客”。以下例子最能说明这种顾客的性格特征 某位女顾客快嘴利牙，买感冒药时，只听她对店员说： “……你的意思是说，你们卖得比别人便宜?”店员肯定 地答到： “是啊!这种药厂价销售，别的药店没有这个价格。” 这位顾客不愧为“老革命家”，对任何事情都有革命到底的精神。“绝对？。。。。请问一下，你说的别的药店是指哪家？” * 论理型顾客的接待 店员犹豫一下道： “这个……当然是附近的几家。” 顾客马上振振有词： “你是说左边的一家，还是右 边的?” 店员面有难色地说： “对不起，这个我不能告诉你，不过我们的价格绝对是有优势的。” 顾客抓住机会： “你看，你说不出来吧!看来你并没 有一家家调查过。” * 论理型顾客的接待 这种类型的顾客接二连三地进攻，往往会使经验差一点的营业员招架不了。 这类顾客一般不怎么受营业员欢迎，遇到这类顾客时一定要从有自信的话题开始，千万不可触及不太明白的问题，或请了解实情的同事帮助，切不可表现出情绪及动作上的不满。 * 未成年顾客的接待 未成年的顾客，也就是我们通常所指的小顾客。 随着人们生活水平的提高，小顾客也开始到药店购药， 成为购买药品队伍中的一支生力军。 * 未成年顾客的接待 例一： 小孩在柜台前怯怯地说： “阿姨，我要买一板‘速效感冒胶囊’”。 店员毫无反应，像没听见一样。 小孩又说了一次： “阿姨，我要买一板 ‘速效感冒胶“ 店员这才吭声： “哦! ‘速效感冒胶囊’”，仿佛刚反应过来，这才懒洋洋地从柜台内拿出一盒“速效感冒胶囊”，“钱呢?”接过钱，将药递给小孩，连叮嘱一下都没有。 店员可能看对方只是个小孩子，不必要和他客气。 * 未成年人顾客的接待 例二： 一个小孩蹦蹦跳跳地走入药店： “阿姨，买感冒药。” 店员问： “要哪一种?” 小孩子犹豫不决： “这……” 店员不耐烦了： “到底要哪一种?”要哪一种呢，小孩 子把家长告诉的品牌忘了，正在想。 店员说： “快说呀!这个怎么样?不要?那就这一种好 了。”店员半强迫地将一盒药品塞在孩子的子上，孩子只 好交钱拿着药垂头丧气地走了。 * 未成年人顾客的接待 小孩一般爱十曾分明，他们绝对忘不了对药店店员的第一印象，并会用强烈的感情评价这家药店，药店一旦招致他们的不满，后果相当可十白， 因为他们虽是小顾客，但他的上面还有长辈等，他的不满很容易被传染给其家人和朋友。那么我们应该如何对待上面的小顾客呢? 例一、例二中的药店的规模虽小，但也是销售的店员的应对态度十分重要。 例一中的店员是不合格的，她本应该主动热情地接待小顾客的，孩子回去后肯定会对家人说： “这个阿姨真好!” * 未成年人顾客的接待 例二中的小孩子十自家人的责备，正在认真地想要买药品的名称，而店员焦躁的催促往往会使他感觉： “这个店员看我是小孩，瞧不起我， 回家后告诉妈妈，下次再不到这家药店来了。”而优秀的店员则会让孩子慢慢地想，并且提示，确定之后再卖给他。 * 慕名型顾客的接待 “慕名型”的顾客一般指那些喜欢自己认可的特定药店去购买药品的顾客，从以下例子中，我们能更好地了解这类顾客的性格。 例一： 女儿说： “妈妈，我出去一下，爷爷的舒筋活络液快喝完了，我去买几瓶!” 妈妈说： “那就到‘XX药店’去买好了，那儿的质量好“答完就毫不犹豫地直奔XX药店去了。 * 慕名型顾客的接待 例二：儿子说： “爸爸，到哪里去给妈妈抓药好呢?” 父亲说： “我看还是去XX药房吧!” 儿子不大明白： “这些草药到哪里抓不都是一样吗?’，父亲说： “话是不错，不过中草药这东西质量相差较最好能找一家信誉好的药店要放心些。，’ 儿子说： “我知道了，马上就去”。 * 慕名型顾客的接待 从以上两例中我们可以看出，慕名型顾客一般对其指定店名的药店印象较好，这样的药店也一向生意兴隆，但一定要注意，尽管顾客对药店很信任，可一旦因故失去他们的信任，就很难挽回了。因此这类药店要时刻注意，不要以为美名在外，即高枕无忧， 以为顾客怎么样都会自动上门的，相反要常常反省自己：顾客到底信任我们什么?还有哪些不足?如何“更上一层楼”。 注意事项： * 亲昵型顾客的接待 亲昵型顾客多为与药店关系较为紧密的顾客，也就是我们所说的熟顾客，很多开在居民区附近的药店这种熟顾客会很多。一些药店开业一段时间，建立起一