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应用中的诀窍（四） 学员业绩不佳时，你的第一反映应该是： 1、工作流程安排是否合理 2、工作的技能经验是否足够 3、是否工作动力不足或自我管理不够 而不应该把考虑顺序颠倒。 * 应用中的诀窍（五） 表扬： 1、开诚布公地告诉学员，让他们知道你对他们工作的评价 2、要具体指出好在什么地方 3、告诉他们，他们的工作对企业和其他人会有多大助益 4、鼓励他们再接再厉 5、跟他们握手或拍拍肩膀，以此表明你对他们成功的支持 * 应用中的诀窍（六） 惩戒： 1、惩戒要及时 2、具体要指出毛病出在那里 3、毫不含糊的语言告诉他，你对他的错误而感到难受 4、令人难看的短暂沉默，让他感受你的心情 5、握手或友善的拍拍他们，使他明白你和他同舟共济 6、提醒他，你是如何器重他们 7、让他清楚地懂得，你对他的印响不错，但是像这样干可不行 8、说清楚、惩戒完了就完了 * 幽默说：“你想要你就说吗？不说我怎么知道呢！” 运用幽默，因为幽默可以使人发笑： 笑可以鼓舞士气 笑可以提高工作效率 笑可以加速问题的解决 笑可以缓解压力 笑可以缓解神经紧张 笑可以克服消极心理 * 沟通技巧 Communication Skills * 沟通技巧 本课讲师:孙振领 * 注意！ 关掉手机或放到无声状态 积极参与讨论 认真听取他人发言 不轻易进行负面评价 * 什么叫沟通 沟通模式 信息 反馈 一个简单的沟通模式 发送方 接收方 * 第一章 沟通的目的和原则 * 沟通的目的 将信息传递出去 被理解 被接受 得到答复性的行动 * 沟通的原则 简 单 清 楚 直 接 准 确 * 沟通的漏斗 我所知道的 100% 我所想说的 90% 我所说的 70% 他所想听的 他所听到的 他所理解的 40% 他所接受的 他所记住的 10%—30% * 三个层次的沟通障碍 1、倾听障碍 2、理解障碍 3、认同障碍 * 第二章 沟通方法与技巧 * 有效沟通的练习 沟通了解那些哪些要素： 姓名，性格，特点，职业目标，理想，家庭，为什么到你这里工作，学历，知识状况，技能，工作经验，身体状况，精力，信仰，信用，道德，人际关系，朋友状况 其中哪些五分钟就可以了解到的 姓名，职业目标，学历，工作经验，身体状况 其中哪些是十分钟可以了解到的 性格，信仰 其中哪些是需要较长时间才可以了解到的 * 第一节 倾听 LISTEN * 什么是倾听？ 倾听就是接收其他人所讲的一切 倾听就是理解其他人的想法 理解并不意味着接受 * 倾听的障碍 影响听的各种客观障碍 噪音和嘈杂的环境 人太多 使用电话 方言 夹杂着外语的表述 身体状态不佳 对谈话者所谈话缺乏基本的了解 * 倾听的障碍 影响听的各种主观障碍 没有参与感 语不投机 害怕听其他人说 倾听并不意味着接受 * 倾听的要点 首先忘掉自己立场和见解 让对方把话说完（保持沉默） 允许别人有不同的观点（求同存异） 听的过程：点头、微笑、赞许 不走神 注意对方的非语言因素 收集并记住对方的观点，不要演绎 * 第二节 沟通的真谛 * 沟通的递进层次 说 会说 听 听到 被听到 * 沟通的递进层次-说、会说 无意识、无目的说 有目的、有针对、知己知彼的说 * 沟通的递进层次-听，听到 参照倾听的要点 * 沟通的递进层次-被听到 亲和力比智慧和绝对真理的表述更重要 重新组合：用另一种表达方式重复对方刚说过的话