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如何利用客户的关系管理提升竞争力
如何利用客戶關係管理 提升競爭力 冼日明教授 中文大學市場學系 SME Market Day (TDC) * 經濟低迷 (1997 之後) 營業額 利潤 * 企業回應策略 價格 ($1 一隻雞 、 $38 深圳遊) 同業再減價 割喉式減價 顧客忠誠度 * MARKETING/ COMPETITIVENESS = PRICE REDUCTION “It’s a shame of marketing.” * 如何提升企業的競爭力 ? ? ? ? * 市場變化 1960s-70s 大眾營銷的年代 (Age of Mass Marketing) 1970s-90s 市場區隔細分的年代 (Age of Market Segmentation) 1990s-Present 個人化營銷年代 (Age of One-to-One Marketing) * “面對顧客的改變， 一是你改變顧客， 如果你不能改變顧客， 你只有改變自己。” * 二十一世紀的營銷理念/策略 CRM Customer Relationship Management * What is CRM? * CRM ≠ 資料庫營銷 (Data-based Marketing) ≠ 網絡營銷 (Internet Marketing) * CRM = A process of acquiring, retaining and nurturing profitable customers * CRM A new concept ? OR A rediscovery of an old concept? * 傳統營銷信念 單一的交易完成 與顧客維持有限 的接觸 強調產品差異化 強調市場佔有率 提供有限的服務 CRM 顧客的重覆購買 與顧客建立長久及全面的關係 強調顧客差異化 強調顧客佔有率 提供全面及高質素的服務，尤其是售後服務 * FIRM CUSTOMER (Trust-based) Relationship Communication Expertise Reciprocity Empathy * Trust Customer Satisfaction Repeated Purchase (Loyalty) Referral (+ve words of mouth) + + + * SARS 爆發 雪上加霜 顧客大量流失 價格 留住顧客 * 理髮 ? 做 Facial ? 出外用膳 ? 乘坐飛機 ? * RISK RISK RISK RISK *
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