服务概念与工作守则.DOC

一、服務概念與工作守則 (一)服務的意義在任何一個社會中，服務(Service)均為經濟活動的中樞，服務業(Service Industry)更是促進經濟領先的泉源，而隨著人們生活條件提昇，人們追求更高的生活品質是社會的趨勢與演進。 汽車業需把每位顧客都當成自己家中的貴賓，汽車服務業從業人員除了需具備專業知識、工作技能之外，最重要的就是態度。茲將「服務」”Service”作一闡釋： (常帶微笑 (需具備專業知識 (殷勤、主動 (尊重顧客的獨特性 (邀請顧客再度光臨 (創造溫馨愉悅的氣氛 (眼神注視以示真誠 (二)服務概念 1.禮儀 (1)禮儀是汽車服務從業人員對顧客服務的基本條件。 (2)與顧客交談時，務必加以適當的尊稱，儀態要和善，面帶微笑，但不得過份熱情。 (3)客人經過時應鞠躬微笑打招呼並讓顧客走在前面，用明朗的聲音招呼問好。 2.儀表與個人衛生(1)應經常保持儀容整潔容光煥發。 (2)制服代表汽車服務從業人員的外貌，應保持清潔整齊並燙整。 (3)切勿將手插入口袋內，或插腰或摟胸。 (4)切忌在客人面前抽煙、吃零食。 (5)嚴禁在執勤中打哈欠、剔牙、挖耳、掏鼻…等不雅之小動作。 (6)行進間抬頭挺胸。 (7)個人儀表。 ◎汽車服務業維修人員 頭髮 臉部 手部 頸部 瀏海不可遮住鬢角及後髮往上推不可下垂碰觸衣領 禁止染髮、挑染 須以髮膠固定服貼避免蓬鬆雜亂 保持臉部清潔 不可蓄鬍鬚及鬢角，應每日刮鬍子 不可佩戴耳環 不可蓄長指甲 指綘保持清潔 除手錶外不可佩戴其他飾品 不得佩掛飾物 若為護身符，亦不可露於領子外 （９）個人衛生 　◎員工需依公司規定穿著整潔制服。 　◎上班前應避免吃味道重之食品如：大蒜，宜保持口腔清新。 ３．服從 　（１）遵守公司一切規章，尊敬主管，服從指揮領導。 　（２）接受任務，確實完成，並回報。 　（３）禁止藉口逃避或推諉主管指派之工作。 ４．誠實 　　（１）禁止向顧客強索小費或其它物品。 　　（２）拾獲顧客遺留物品立即呈報主管處理。 （３）嚴禁浪費、侵佔、盜取公司顧客、同事財物。 （４）應本著「和以待人」、「誠以待人」之工作精神。　 　 （三）工作守則 早到就是準時，準時就是遲到，遲到就是不應該。 同事間均須以禮相待，和睦相處。 工作不貪圖便宜或利益。 上班時間不帶朋友來訪，以免影響自己的工作情緒。 上班時間內不打私人電話。 不要有金錢上的往來，以免糾紛。 禁止私自兌換外幣，色情媒介，賭博等情事。 應與客人保持適應的距離。 對自己所擔任的職務克盡職守。 嚴守時間，不守時就是破壞企業之協調精神。 不要有不耐顃的慢動作。 個人的工作馬虎於增加同事的負擔。 稱呼各部門主管時應稱其職稱。 帶領新進人員要以身作則，做好模範。 說話盡量避免用「我」來自稱，最好改用「我們」。 具有忍耐、自制、徹底、謙和、誠實及忠實之個性。 不誇耀自已知道很多事情，避免洩漏公司機密。 勇於認錯，永不與客人爭辯。 傳達公告或命令須正確。 禁止代客購買禁藥品、違禁品。 建立正確觀念、敬業精神。 禁止使用車上設備（車內音響、電視等電器） 禁止值勤中酗酒及酗酒後值勤。 保持個人衛生及工作環境週圍清潔。 二、服務應對訓練 （一）專業電話禮儀 電話的接聽是汽機車服務業對應服務中很重要的工作，同學則需積極學習如何表現專業的電話禮儀。今說明如下： 事前準備：筆、紙、分機號碼表、保持微笑 正確姿勢： 站姿：站直，手拿紙、筆，不可手插口袋或玩弄頭髮 坐姿：背挺直，不要彎腰駝背 用手持拿聽筒 仔細傾聽：不可打斷，適當回應 適當稱呼：〝x先生/小姐，請問您貴姓？〞 用字選擇：〝是否〞、〝您〞、〝請〞、〝對不起〞、〝謝謝〞、〝是〞、〝好〞、〝是的〞、〝好的〞。 聲音表達： （1）音調愉悅 （2）音調適中 （3）速度中庸：配合對方說話速度 電話接聽三步驟 （1）三聲鈴響內儘快接起 （2）問候表明部門及自己姓名(例如：xx先生/小姐，很高興為您服務) （3）專注與來電者談話 轉接電話 （1）熟悉各分機號碼 （2）告知對方轉機對象 　　(標準用語) 〝您好，我是xx，此通電話是…現在把電話轉給您聽，謝謝〞 （3）告知轉接者 (標準用語) 〝x先生/小姐，電話已轉接，請講〞 電話保持步驟 詢問是否願意等待 (標準用語) 〝對不起，x先生/小姐現在不在辦公室，您是否要等待？〞 追蹤『保留』電話－每隔30秒回覆 10、電話留言項目 （1）來電者姓名及職稱 （2）留言接受者 （3）來電時間、日期 （4）留言內容 （5）電話號碼 （6）留言記錄者簽名 11、結束電話應注意 （1）保持正面溝通態度－重述重點，保持愉悅語調。 （2）謝謝來電者－(標準語句) 〝x先生/小姐，謝謝您的來電〞 （3）等待客人掛電話後才可掛電話 （二）顧客抱怨的處理 人的本性喜歡追求將來