银行员工服务礼仪手册.docVIP

 PAGE \* MERGEFORMAT 39 ⅩⅩ银行 员工服务礼仪手册  理念篇 服务的内涵 服务的理念 服务的意识 ⅩⅩ银行服务宗旨 仪容仪表篇 仪容规范 仪表规范 班前“一分钟整容” 仪态礼仪篇 仪态规范 仪态禁忌 接待礼仪篇 介绍礼仪 座次礼仪 交换名片，接递文件、资料 接待礼仪 语言礼仪篇 语言规范 沟通规范 银行服务语言规范示例 语言禁忌 涉外礼仪篇 接待礼仪 各国禁忌 第一章 理念篇 第一节 服务的内涵 服务的概念 服务的含义：从字面上理解，服务就是为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。服务归根结底是人与人之间相互影响、相互作用的互动行为。 服务的要素：热情、耐心、宽容、尊重。 服务的内涵 服务是“以客户为中心”，客户满意是衡量服务质量的重要标准。服务要取得银行与客户的“双赢”，服务要致力于满足客户“个性化、差异化”需求，服务要能够让客户感受“增值”，让客户真正感到满意。 服务是银行的灵魂，决定银行的生存与发展。优质服务可以提升银行核心竞争力，挖掘更多客户资源，创造更多利润，成为银行持续健康发展的不竭动力。 服务职业道德：忠于职守、爱岗敬业；精诚合作、密切配合；诚信亲和、尊重客户；求真务实、不断创新。 服务形式： 规范服务，严格按照行内相关业务规章及操作流程，准确、高效为客户办理业务； 优先服务，当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，先服务客户，再处理行内事务； 品牌服务，努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识； 安全服务，保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。 第二节 服务的理念 “敢于负责、勇于创新、乐于接受监督”的服务文化，是全行服务文化建设的中心目标。“敢于负责”体现的是我行企业文化的核心—责任文化，要求我们要在服务中强化责任意识，提升服务内涵；“勇于创新”要求我们创新服务途径和手段，为客户提供高效率、高质量服务；“乐于接受监督”体现我们对自身服务品质的信心和不断完善服务的自我要求。 服务需要忠诚。忠诚是一种品格，是一种职业操守。在银行服务工作中，服务人员在任何时候都需要保持忠诚。正如莎士比亚所说：“忠诚你所爱，你就会得到忠诚爱”。忠诚才能全心全意与银行共发展，银行也会给忠诚的员工最广阔的舞台。 服务需要责任。责任意识是我行企业文化的优秀基因，是保证银行基业常青的关键因素。责任是金，任何时候责任都不能打折扣。责任可以让我们把不喜欢的事情做到优秀，甚至卓越！当一切无法改变时，牢骚满腹、消极懈怠都不是明智的做法，取而代之的应该是“敢于负责”！责任不但会使我们赢得尊重，更会使我们取得辉煌业绩，把我们引向成功！ 服务需要勤奋。责任需要能力来支撑，责任意识更多的是对职业人的道德要求，而做好服务工作要有强烈的责任心，还要有责任能力，而做好服务工作除了要有强烈的责任心，还要有责任能力，需要我们不断提高自身的服务能力、服务水平，所谓勤能补拙，勤奋能让我们做更好的自己。天道酬勤，无论一个民族还是一个人，勤奋是立身之本。 服务需要团队精神。世界上只有完美的团队，没有完美的个人。西方著名心理学家荣格曾列出一个公式：I+WE=FULLY,意思是只有把自己融入到团队中，才能体现一个完整的自我，最大限度的实现个人价值。在银行服务工作中，个人再完美，也只是一滴水，我行是一个有高度竞争力的组织，不但要有出色的个人，更要有完美的团队。  第三节 服务的意识 服务意识是指服务人员对服务的职责、义务、规范、标准的认识，我行员工应树立“服务注重统一，服务贵在坚持，服务基于责任，服务体现团队”的服务意识。 一、文明服务基本原则 《中国银行文明服务公约实施细则（试行）》第三章 文明服务基本原则 　　第八条　依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。 　　第九条　诚实信用原则。在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。 　　第十条　公平公正原则。对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。 　　第十一条　安全交易原则。应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。 　　第十二条　客户至上原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。 　　第十三条　创造价值原则。以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。 《中国银行文明服务公约》第六条 要求员工保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语。员工在工作时，要保持仪容仪表端庄、文明、自然，着装整洁、得体、朴素、