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基本销售技巧4：客户渗透 在往下 客户渗透概述 客户渗透是取得客户信任的一种途径。对于销售人员来说，了解客户是非常关键的一步。 这里所说的了解不只是说知道客户想要什么产品，而是一种更广泛的了解，既了解客户的需求、生意目标、财务状况等各个方面。 从客户的角度来说，如果他认为销售人员并不了解他的需求，那么他可能会在没地方购买他想要的产品的情况下，才把订单抛向这位销售人员，从某种程度上说，他感觉到的销售人员对其需求的重视程度与他的购买决心是成正比的。 然而遗憾的是，大多数销售人员虽然知道随时他们的主要客户，也了解这些主要客户是做什么的。但是，对他们的客户是如何运作、如何赚钱等这些问题真正有了解的销售人员实在是太少了。 更糟的是，大多数销售人员没有认识到这个问题的重要性，而且对进行这种了解不感兴趣。 彼得·杜拉克30年前曾写道：“一家企业的成败决定于客户，而不是决定于生产者自己。”尽可能地了解客户的精英情况恰恰就是企业销售学的本质。这是设计并能为客户提供高效服务项目的基础。这是这种思想区分出了高效的销售行为和简单地只想多卖一些产品的低效销售行为。 客户渗透的内容 从了解客户的需求开始 需求是由买方做出陈述来表达的一种可以由卖方满足的关心和欲望。客户的需求一般可以分为两种： 暗示需求——买方现在状况中的难题、不满或困难的陈述。 明确需求——买方的欲望、愿望或行动企图的清晰表述。 除非你的产品或服务能满足客户或当事人的需求或欲望，否则他们是不会购买的。Huthwaite公司的研究表明，在大生意中两种类型的需求与成功的联系大不相同： 成功的销售人员和不成功的销售人员揭示的需求的数量几乎是一样多的。 但是成功的销售人员揭示的明确需求的数量是不成功的销售人员的两倍。 （所谓揭示，是让客户将这种需求直接表达出来。） 因此，在大生意中，有效地开发明确需求是成功的关键。但是，首先你得发现并理解买方的暗示需求——难题和不满，这样你才会有建立起一笔生意的原材料。如果买方的陈述聚焦在一个难题、不满或困难，这就是一个暗示需求，例如： “我对服务迟缓不满。” “我担心利率会增长到~~~~” 如果买方对你提供的对策表达出一种清晰地欲望或愿望，这就是一种明确需求，例如： “我想要的反应时间更快~~~~” “我需要的是99%的可靠性~~~~” “最理想的状态是利息会固定在~~~~” 自我认识练习： 区分下列陈述是暗示需求还是明确需求？ 我每个月在邮费上都要花很多钱。 我想找一个可以减少邮资成本的方法。 我想找一个可以帮助我们预测销售的好方法。 我担心来自其他承包商的不断增加的竞争。 最近我的车需要大修。 我需要低保养费的车。 最理想的状况是，如果我们有合适的设备就能复制全彩色的文件。 我们的病人都抱怨在挂号后必须等一个小时，并且有一些已经不来了。 我们真正需要的是在场上每一个队员都能自动把消息传递给其他队员。 我们的通讯系统不如我们希望的那样灵活。 答案：1、4、5、8、10属暗示需求，其余属明确需求。 了解客户的生意目标、策略、计划和衡量 生意大目标（Objective）、小目标（Goal）、策略（Strategy）和衡量标准（Measurement）简称“OGSM”。当你努力去了解客户时，这个优秀的思维程序/系统可以为你提供向导。明白了“OGSM”，你就可以从考虑如何满足客户需求这点来评估你正在销售的东西是否合适他的需求了。其中： 目标是一个企业对特定时间段内其生意指标的描述，一般企业的生意目标无外乎生意量和利润量，这是运营一个企业的全部目的。在大目标下，会有一些较具体的小目标。 战略是企业达到其目标的总体方法。企业根据其所在的市场环境，竞争对手的情况，自身的优势和劣势，目标的挑战程度等来设定本企业要达到目标所必须采取的总体性步骤和选择性方法。企业受到种种因素的限制，无法把所有事情做到完美，而战略则为企业做出了重要的选择性建议。好的战略可以为下一步的行动方案设定良好的方向，但要注意行动方向并不代表一系列可以试试的步骤，而具体的实施步骤是通过设定可以衡量的工作标准来实现的。 衡量或称衡量标准是企业为其战略实施而设立的具体的工作指标。衡量标准把企业的战略表达为非常明确的量化标准，指明了中各级机构的具体工作指标，是战略实施管理的唯一可行标准，也是企业衡量机构发展的唯一标准。此衡量标准是日常工作的衡量，也是决策修改的依据。 如果一个客户告诉你“他正在努力建立他的生意”。你必须要记住这是一个“总述”——OGSM中的大目标，这会使你去询问关于“具体什么”——OGSM中的小目标。你可能会问客户：“你准备实现怎样的增长率？”他可能回答道：“我们准备3年内把生意翻番。” 理解了OGSM，你便会从客户那里寻找总的“如何”（策略）和具体的“如何”（行动计划）及行动的衡量指标。很明显，