物流的资料-大全8-顾客服务（ppt29）.pptVIP

前言 物流顾客服务之基础知识 顾客服务的定义 基本顾客服务能力 渐增的顾客期望 完美订单 附加价值服务 物流顾客服务的三个层次 顾客物流服务程序建构流程 顾客订单管理 UPS如何运用内部物流来改善顾客服务 第八章　顾客服务 * ● 企业存在之主要目的在于满足企业之顾客。广义而言，企业为满足顾客需求所付出之所有努力，皆可称之为顾客服务。狭义来看，顾客服务乃是企业所提供给顾客之有形产品(或无形产品)、价格、促销活动及物流服务。 前言 * 1.交易之前－－制定顾客服务政策、提供顾客服务政 策说明书给顾客、设立顾客服务组织机制等。 2.交易之中－－订购周期要素(order cycle elements)、订单信息、订购之方便性、替代产品之多寡、缺货水准、转运能力、紧急订购之处理、系统之准确度等。 3.交易之后－－产品装设、保固、替 换、维修、零件提供、顾客抱怨处理、 退货处理等。 ● 从物流的角度看顾客服务，可分为买卖交 易之前、中、后三个阶段： * ● 物流的顾客即为所有的配送目的地，可能为 1.住家 2.店面 3.工厂 4.仓库 5.机关 6.学校等。 物流顾客是企业建立物流绩效标准与要求的主要驱动力。 ● 以客为尊的行销 行销观念 (Marketing concept)是由下列三个基本观念所构成： 1. 顾客需求较产品或服务本身更为基本 2. 产品或服务必须可由顾客取得 3. 获利力较诸销售量来得重要 物流顾客服务之基础知识 * ● 物流为一项核心策略能耐 1.行销之整合策略可由产品、价格、促销及物流4Ｐ角度说明，其中物流可以成为一核心策略来掌握对时间及地域绩效要求高的顾客。当企业重视物流同时建立物流成为其核心能耐时，其它同业将无以复制其物流能耐，其将持有较高之竞争力。 2.企业间结盟以形成更强物流能耐之最佳案例， 如美国制造商Procter Gamble与零售商 WalMart间之供应链关系。 * ● 物流与产品（或服务）生命周期 上图产品生命周期架构显示产品在市场生命过程中一般所面对的各种竞争压力，在不同阶段，应采取不同物流策略以推展业务，确保利润目标。 ? 销 售 额 介绍 成长 饱和 / 成熟 过时 / 衰萎 ? * ● 物流顾客服务的目标乃依行销目标而定。重要的物流策略课题在设计、执行可支持及激发获利性交易的物流服务组合及内含。 ● 顾客服务常被解释为： 1. 容易做生意（easy to do business with） 2 .注意到顾客需求（sensitive to customer needs） 然而欲发展顾客服务策略，即须对顾客服 务有一明确的定义。 顾客服务的定义 * ● Lalonde等人的研究将顾客服务明确定义如下：“顾客服务乃在以有效成本的方式，提供供应链顾客显著附加价值利益的程序。” “Customer service is a process for providing significant value-added benefits to the supply chain in a cost-effective way. This definition illustrates the trend to think of customer service as a process focused orientation that includes supply chain management concepts.” * ● 基本顾客服务能力是任何企业提供一般顾客所应达到的最基本服务，以下遂逐一说明之。 1.供应力(Availability) 供应力之三项绩效尺度(Performance measurement) (1)缺货率(Stockout frequency) (2)供品率(Fill rate) (3)完整出货订单数(Orders shipped complete) 基本顾客服务能力 * 2. 作业绩效（Operational Performance） 物流作业是由许多物流绩效周期组成，每个绩效周期之差异性取决于其使命、服务顾客类型、作业变异性。 对物流作业绩效评量的尺度包含： (1) 速度（Speed） (2) 稳定性 (Consistency) (3) 弹性 (Flexibility) (4)功能失常/复原 (Malfunction / Recover