客户资源部管理手册.docx

北京和信欧蒂尼建筑装饰工程有限公司 客户部规范化管理手册 目 录 前言................................................................... 4 第一章：行业现状与和信的优势 .......................................... 6 一、客户需求与行业现状 ................................................ 6 二、和信的优势 ........................................................ 6 三、机会与挑战 ........................................................ 7 四、我们的目标客户是谁？他在什么地方？ ................................ 8 第二章 签单与转单 .................................................... 10 第一节：签单与转单体系 ................................................ 11 一、提高工作效率 .................................................... 11 二、有利于“家”系列产品的销售，提高单单值 .......................... 11 三、提升对客户的服务能力和服务水平 .................................. 11 四、降低招聘人员的难度，将合适的人放在合适的岗位 .................... 11 第二节：方案 ..................................................... 12 一、如何了解客户的真实需求 .......................................... 12 二、在了解客户需求基础上，如何保证为客户提供满足其个性化需求的方案 .. 12 第三节：洽谈的方法与技巧 ...................................... 14 一、如何与客户沟通 .................................................. 15 二、如何介绍公司 .................................................... 15 三、如何介绍方案 .................................................... 16 四、如何正确回答客户的询价 .......................................... 16 五、如何正确向客户报价 .............................................. 16 六、发生增减项时，如何与客户结算 .................................... 16 第四节：转单效率 ................................................ 18 第五节：计划的制定与常见问题分析与处理 ............................. 19 第六节：团队建设 .................................................. 19 第七节：流程与规范 ................................................ 19 第三章：单单值................................................... 20 第一节：洽谈的方法 .................................................. 21 第二节：洽谈的流程 ................................................. 21 第三节：提成政策 ................................................ 21 一、单项提成 ........................................................ 21 二、综合提成 ..........................................