无线城市客服文档.docVIP

中国移动无线城市-客服文档V1.0版本 PAGE PAGE 1 内部资料 注意保密 无线城市客服文档 中国移动通信集团海南有限公司 二○一一年九月 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc307852440 1 手册说明 PAGEREF _Toc307852440 \h 3 HYPERLINK \l _Toc307852441 2 实施时间 PAGEREF _Toc307852441 \h 3 HYPERLINK \l _Toc307852442 3 业务及功能介绍 PAGEREF _Toc307852442 \h 3 HYPERLINK \l _Toc307852443 3.1 业务描述 PAGEREF _Toc307852443 \h 3 HYPERLINK \l _Toc307852444 3.2 产品使用方式 PAGEREF _Toc307852444 \h 3 HYPERLINK \l _Toc307852445 3.3 产品使用渠道 PAGEREF _Toc307852445 \h 4 HYPERLINK \l _Toc307852446 3.4 使用环境 PAGEREF _Toc307852446 \h 4 HYPERLINK \l _Toc307852447 3.4.1 对终端的要求 PAGEREF _Toc307852447 \h 4 HYPERLINK \l _Toc307852448 3.4.2 需开通GPRS功能 PAGEREF _Toc307852448 \h 4 HYPERLINK \l _Toc307852449 3.4.3 手机内存需求 PAGEREF _Toc307852449 \h 4 HYPERLINK \l _Toc307852450 3.5 业务功能 PAGEREF _Toc307852450 \h 4 HYPERLINK \l _Toc307852451 3.5.1 产品功能与内容描述 PAGEREF _Toc307852451 \h 4 HYPERLINK \l _Toc307852452 3.5.2 产品登录使用方法 PAGEREF _Toc307852452 \h 6 HYPERLINK \l _Toc307852453 4 业务计费及资费标准 PAGEREF _Toc307852453 \h 7 HYPERLINK \l _Toc307852454 5 业务办理 PAGEREF _Toc307852454 \h 7 HYPERLINK \l _Toc307852455 6 客服体系及服务流程 PAGEREF _Toc307852455 \h 7 HYPERLINK \l _Toc307852456 6.1 服务渠道 PAGEREF _Toc307852456 \h 7 HYPERLINK \l _Toc307852457 6.2 客服流程 PAGEREF _Toc307852457 \h 8 HYPERLINK \l _Toc307852458 6.3 处理时限 PAGEREF _Toc307852458 \h 8 HYPERLINK \l _Toc307852459 6.4 服务监督 PAGEREF _Toc307852459 \h 9 手册说明 本手册用于无线城市的客户服务工作，介绍了业务客服处理流程、各方的职责分工、主要业务功能等内容，适用于移动公司一线客服及管理人员，用于业务培训和处理客服问题时使用。 实施时间 本手册从2011年11月1日起实施。 业务及功能介绍 业务描述 对于政府，通过无线城市实现政务公开、网上办事、市民互动，可提高公众对政府的满意度，通过使用智能城市管理类应用，可提高城市管理效率，提升城市品牌形象。 对于个人用户，通过无线城市可访问与日常生活息息相关的各种便民信息，获取政治、经济、衣食住行各类新闻资讯，享受商家在线提供的各种优惠打折活动，达到生活方便，快捷，丰富。 对于行业客户，通过使用无线城市提供更丰富的内容展示与推广方式。 产品使用方式 WAP网站使用方式 通过手机浏览器访问： WWW网站使用方式 通过PC电脑网页浏览器访问：www. 客户端使用方式 通过手机访问或通过PC电脑访问www. ，并点击下载无线城市客户端，并通过手机安装客户端即可使用。 产品使用渠道 业务门户：WAP网站、手机客户端、WWW网站 使用环境 对终端的要求 对手机终端的要求： WAP版：中国移动、联通及电信用户可WAP上网的所有手机（2G/3G均包括）。 客户端版：持有可以安装无线城市客户端的安卓智能手机用户。 需开通GPRS功能