实施基于ITIL的天汇帮助台符合思科金银牌认证要求的简要说明.pdfVIP

基于ITIL/ITSM、符合思科 金银牌伙伴认证要求的 CASE 呼叫跟踪系统 1 目录 第一章 Cisco 公司在中国的服务设施和技术力量 3 第二章 Cisco 公司对金银牌系统集成商的技术支持 4 第三章 思科要求金银牌系统集成商对最终用户提供服务的责任 5 第四章 天汇软件推出符合思科金银牌合作伙伴最新认证要求的呼叫跟踪系统（基于ITIL/ITSM ） 6 4.1 天汇帮助台的优先级字段可以自定义，实现思科故障规定的优先级定义： 6 4.2 天汇帮助台的状态字段可以按照思科的要求自定义，用于为Case设置状态 7 4.3 自动分配案例标识（Case案例编号） 7 4.4 包括用于跟踪主叫方信息的字段 7 4.5 包含一个用于简短案例说明/案例标题的字段 7 4.6 能够记录案例的日期/事件信息，跟踪所有支持活动 7 4.7 记录案例开始和结束的日期/ 时间（不可修改）。 8 4.8 在案例开始时自动生成包括当前优先级和时间长度的升级警报 8 4.9 将案例更新记录为不可更改的条目。 8 4.10 重要事件的时间不可更改 8 4.11 记录思科TAC 的案例编号 8 4.12 在案例结束或者案例优先级降低到P3 （或者相当于P3 ）甚至更低之前，警报应当持 续显示。 8 4.13 在生成升级警报时记录日期和时间。 9 4.14 在警报优先级状态发生改变时记录日期、时间和系统用户。 9 4.15 可在天汇呼叫跟踪系统内实施类似Cisco 公司故障确诊时限和超时上报程序：.. 9 2 众所周知 Cisco 公司在全球范围内所提供的售后服务在很大的程度上是依赖 于所建立的分销商体系和系统集成商体系也就是说为了降低面对最终用户的有偿 服务的价格 Cisco 公司大部分最终用户的售后服务是通过系统集成商来提供而 Cisco 公司对这些系统集成商提供背对背的技术支持。 第一章 Cisco 公司在中国的服务设施和技术力量 北京热线技术支持中心TAC 于一九九八年二月成立的北京技术支持中心是 Cisco 公司亚太区技术支持中心的一部份， 是全球技术支持中心的骨干，向Cisco 公司中国金银牌系统集成商和对购买Cisco 公司快速维 护服务(SMARTnetTM) 的最终用户提供更有效的维护服务技术支持。 Cisco 公司跟着太阳走的支持模式确保用户和合作伙伴能获得全天候每周7 天、每天24 小 时 (7 24) 的技术支持。该中心目前已经具体近三十个工程师的人员配置，并且具备故障模拟实 验室，而且已经纳入 Cisco 公司环球技术支持体系，也就是说在该中心的背后将包括上述强大 的Cisco 技术支持网。一旦该技术支持中心无法解决的技术问题，将通过Internet 网络，从 Cisco 公司环球技术支持系统得到有效的技术支持。 Cisco 公司环球技术支持体系是在全球范围内建立了一个完整的技术支持系统，技术支持 系统包括 Cisco 公司的四个主要技术支持中心，对全球不同地区的用户提供全方位的技术支 持，这些中心提供每周 7 天、每天 24 小时的技术服务。为了提高工作效率和缩短反应时间， 所有技术支持中心采用同样的呼叫跟踪和故障跟踪系统，并且符合 ISO 9001 国际服务质量标 准。在整个环球技术支持体系中，已经配备了