旅館管理第001章.ppt

旅 館 管 理 旅館的定義與特性 旅館的定義 旅館係屬服務性的事業之一, 它提供旅客住宿、會議等設施場所, 與觀光產業中之旅行業、航空業等事業, 均具有舉足輕重的地位。 一、旅館的商品 (二) 無形商品 (1)服務人員(指員工而言) ~待客技巧 ~服務意願 ~工作的熟練度 ~瞭解顧客心理 ~職責劃分清楚 (2)公司(指旅館負責人或總經理) ~使員工無後顧之憂 ~親切周到的服務態度 ~人性化管理 ~給予員工在職訓練 * * Chapter 1 旅館的定義 旅館的定義 觀光旅館業與旅館業的定義 觀光旅館業與旅館業的差異 旅館商品與特性 旅館的商品 旅館商品的特性 旅館的特性 旅館的定義與特性 Chapter 1 旅館一詞的英文為 hotel, 來自法語的 hotel ,又源於拉丁語之Hospi-tale。其原意係指在法國大革命前,許多貴族利用市郊的私人別墅,盛情地接待其深交或高貴的朋友;亦即在鄉間招待貴賓用的別墅稱為hotel , 後來歐美各國就沿用此一名詞。另有一種說法係指稱在巴黎很常見的大房子, 其內附有傢具的公寓,依旅客需要按日、週、月出租, 但不提供餐飲服務。 旅館的定義 美國(1915)Ohio State旅館業大會定義; ~凡是一所大廈或其他建築物,曾公開宣傳並為眾所週知,專供旅客居住和飲食而收取費用的,在人口不到1000人的鄉鎮裡有5間以上的臥室,不到10,000人的市鎮裏,有25間以上的臥室,且在同一場所或附近設有一間或一間以上的餐廳或會客室,以提供旅客飲食者,即被認定是旅館 ~任何私人商號,公司均得利用一所大樓或其他建築經營餐旅業務,但必須無有關主管機關登記核准,始得稱為旅館 英國人Webster(1973)定義; ~一座為公眾提供住宿餐飲及其他有 關服務的建築物或設備,稱之為旅館 英國“旅館暨餐飲經濟發展會”(1986)定義; ~旅館具有明確,永久的性質 ,有四間或 四間以上的房間,在短期的契約內提 供床及早餐,並達到最起碼的標準 楊允祚(1979)定義; ~旅館是一種提供住宿,餐飲及其他 有關服務的公共設施 詹益政(1991)定義; ~旅館是以供應餐宿,提供服務為目 的,而得到合理利潤的一種公共設 施 「旅館」可定義為:「提供旅客住宿、餐飲及其他有服務, 並以營利為目的的一種公共設施。」換言之,旅館專為接待過境、短期或長期的旅客, 供應旅客們日常生活所需的居住、飲食, 甚至提供相關休閒的設施,使外來的賓客都能得到舒適的住宿環境,所以經營旅館的基本條件,應具有標準的設備、熱誠的接待與殷勤的服務, 讓旅客感受到「賓至如歸」的感覺。 依據我國現行「發展觀光條例」第二條第一項第七款,觀光旅館業係指經營國際觀光旅館或一般觀光旅館, 對旅客提供住宿及相關服務之營利事業。 旅館業管理規則:「旅館業係指觀光旅館業以外,對旅客提供住宿、休息及其他經中央主管機關核定相關業務之營利事業。」(依發展觀光條例第二條第八款規定訂定) 二、觀光旅館業與旅館業的定義 旅館商品與特性 旅館係提供旅客高水準住宿、餐飲、社交、會議、娛樂等設施之場所。它所供應的商品或服務,無法預先大量生產與儲存,以備不時之需。 由於旅館業屬於服務市場,且牽涉人類經濟生活層面,故旅館有異於其他事業之特性。 旅館銷售的商品大致分為有形商品與無形商品兩種, (一) 有形商品 (1)設備 硬體(包含客房及各營業場所) (2)餐食 菜色,口味 (3)環境 週遭環境:停車,設施 內部環境:氣氛,衛生 一、旅館的商品 一、旅館的商品 至少旅館的服務又可分為兩部份,如下: (1)靠物的服務:使顧客感到滿意、舒適的設備。如空調設備、餐飲設施、裝潢等硬體設備。 (2)靠人的服務 : 服務要靠人的行為去完成,務期讓顧客感受到精神上與物質上均為滿意的服務,並達到「賓至如歸」的目標。 二、旅館商品的特性 旅館商品(指客房)的特性,大致上可分為下列幾項 (1) 獨一性:複製之困難度高 (2) 無法儲存性 (3) 僵固性:無法加工生產 (4) 固定成本高 (5) 信賴性:用過才知道 (6) 無形性 (7) 長期性 提早預約 (8) 競爭性 同業之間 (9) 人情味 顧客關係 (10)地理性 地點條件 (11)多元性 商品多元化 二、旅館商品的特性 三、旅館的特性 旅館依其經營型態有不同之特性，茲就旅館的一般特性