电子渠道2011年工作思路PPT培训课件.pptVIP

2010年杭州萧山房地产市场专题研究报告品管七大手法讲义教程桥梁工程识图讲义桥梁组成与结构课件确定性推理讲义 电子渠道2011年工作思路 客户服务中心电子渠道运营室 2011年3月 集团2011年电子渠道思路概述 重点 根本 目标 关注客户满意度提升，从全业务承载和营销能力提升两重点入手 以电子渠道服务营销能力提升为根本，全面促进渠道CPC一体化运营 达到对外提升客服满意度，对内提升渠道运营工作效率和效益。 重点发展网上营业厅、WAP营业厅、短信营业厅等新型客户接触界面 从业务承载比例高，业务办理流程方便快捷，响应速度快等方面提升客户对电子渠道服务质量的感知 加快营业厅和热线的业务分流，实现方便客户业务办理、降低公司运营成本的目标 2011年，集团公司对电子渠道高度重视，在KPI考核内明确电子渠道作为各省可选的满意度改进重要商业过程之一（值为4分，北京、江苏、浙江、广东已做为KPI内容） 集团要求 我省将持续推进电子渠道深度运营 集团满意度考核聚焦于门户网站，关注客服满意度及系统效率。 集团2011年电子渠道关注指标 占比类指标 业务办理占全渠道比：全网现平均43%,要求一类公司达到70%，我省3月份为63.32%(按新口径计算) 交费金额占全渠道比：比增30%，要求占比超30%，我省现状为32% 放号及终端销售占比：都高于10% 数信业务业务办理占全渠道