华龙苑小区管理制度.doc

安居物业 康定园华龙苑服务处 PAGE PAGE 0 《安居物业客户部管理办法》 作为安居物业的小区客服主任，请你们时刻牢记安居物业的服务宗旨是：持续超越客户不断增长的期望值；企业服务核心：以人为本，安居乐业；公司质量管理十六字方针是“管理从专、服务从精、行之以诚、言之以信”， 坚信我们要为业主提供一个美好和谐的生活环境，是安居物业管理的一个基础品质追求。 客服主任考核办法 为加强客服人员的工作管理，调动工作积极性，树立安居物业对业主服务文明典范的窗口，特制定以下奖惩细则，所有扣罚的金额，全部返回小区，由小区自行分配。　　　 一、在工作中，有以下行为者扣罚当事人10元　　　 1、正常上班不穿制服、不佩戴工作证、仪容、仪表、仪态不端庄者；　　 2、服务电话响不接听或接听用语不规范者； 3、办公桌面的文件、物品堆放杂乱有损观瞻者； 4、办公室报纸零乱，专项负责人不做好收集整理的； 5、上班迟到、早退，若到公司办事，应向小区经理请假。超过半小时按旷工处理； 6、定期检查小区及办公大楼的清洁卫生，如不及时检查的。 二、 在工作中，有以下行为者扣罚当事人20元 1、对上司、同事、业主不礼貌者，若因服务态度恶劣而接到业主的投诉（在有效合理投诉）而改正者，扣罚当事人20元，对于累教不改者，给予辞退处理； 2、在办公场所发个人情绪，影响工作秩序者；诽谤他人人格、搬弄事非，拿别人的私人问题大肆宣传者； 3. 在上班时间打瞌睡、闲聊、喧哗、嬉闹、看书报、吃零食、吸烟、随地吐痰、随地丢纸屑等行为者； 4. 非正常工作需要，使用公司电话超3分钟者，擅自用公司电脑上网； 5. 工作任务派发错漏，导致服务效率降低者； 6. 业主收楼手续办理或对管理费的计收错漏者； 7. 接待业主或客人相互推托，所有在场人员。 三、 在工作中，有以下行为者扣罚当事人30元 1、最后离开办公室不主动关空调、灯光、门窗、火炉、电脑等者； 2、捏造不符合公司请假理由请假者；3、非经许可，无故不参加部门或公司的会议、培训及活动者；　　　 4、不履行值日（值班）工作者；　　　 5、锁匙的收发不履行登记者；　　　 6、不按规定时效跟踪工作任务进度，引起业主投诉者；　　　　 7、不按常规要求做各种记录和报表，导致工作开展障碍或无法追溯与跟踪者；　　　　 8、不按岗位责任要求开展各项例行工作者；并责令补救完成相关工作；　　 9、在同一月份中，连续违规两次以上者，第三次则按较重的违规程度加倍处罚；　　 四、在工作中，有以下行为者扣罚当事人50-200元或辞退。 1、故意回避或不听从上级工作调遣（包括抗火灾、台风、暴雨等灾害工作），每次扣罚50元；情节严重者，给予辞退处理；　　 2、向业主（顾客）索取小费、牟取个人利益有损公司声誉者，每次扣罚200元，情节严重者，给予辞退处理； 3、依据公司有关制度、收费指标、经营目标、财务部《收费明细》及《客服部主任责任表》进行考核。绩效工资按照实收物业费比例发放，低于80%的不发放绩效工资。 4、小区的考勤真实，有舞弊行为处罚考勤人每次30元； 5、成功策划职责范围内相关方案或活动，并达到预期目标的能力，每年举办1次以上社区文化活动。没有执行者年底考核扣200元。 6、业主问卷调查每季度有一次考评，根据区域计算数量，调查率达准按参照小区的服务等级，低于此基数者扣绩效工资200元。 7、妥善处理突发事件，熟悉各项物业条例与相关法律法规，有较强的应变能力；如在自己区域职责范围内的突发事件不能妥善处理的，每季度如果有两次以上的投诉问题处理不妥，遭到业主有效投诉或领导批评的，予以降一级待遇处罚。 8、及时处理业主投诉，及时跟踪处理效果，及时处理率达100%，确保内容完整真实；发现拖拉处理或不作为的扣取绩效100元。 9、通过相关培训后，具备相应的房地产专业知识，良好的文字写作能力，具备良好的进取心，熟练使用办公软件或操作售电系统和电脑操作，2个月内不能操作电脑（如报表、方案、档案等需存电子记录）的员工，予调整岗位； 10、有较强的培训能力和组织能力及讲解授课能力，对本小区员工进行培训、训练，并做好记录；对直接下属入职指引及其它相关专业课程培训，培训能达到预期效果；对此项工作不能完成的客服主任，给予降一级工资处罚； 11、遵守公司各项规章制度，敬业爱岗，若违反者按制度严肃处理。 五、有以下工作表现之一者，给予嘉奖20—200元或晋升。　　　 1、服务工作热情周到，客户中心收到相应业主的感谢信或表扬类的书信、锦旗者，每次奖励50元；　　　　 2、拾金不昧（价值在300元以上）者，每次奖励20元；　　　　 3、见义勇为、乐于助人，事例典型，大众认可者，每次奖励