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华龙苑小区管理制度
安居物业 康定园华龙苑服务处
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《安居物业客户部管理办法》
作为安居物业的小区客服主任,请你们时刻牢记安居物业的服务宗旨是:持续超越客户不断增长的期望值;企业服务核心:以人为本,安居乐业;公司质量管理十六字方针是“管理从专、服务从精、行之以诚、言之以信”, 坚信我们要为业主提供一个美好和谐的生活环境,是安居物业管理的一个基础品质追求。
客服主任考核办法
为加强客服人员的工作管理,调动工作积极性,树立安居物业对业主服务文明典范的窗口,特制定以下奖惩细则,所有扣罚的金额,全部返回小区,由小区自行分配。
一、在工作中,有以下行为者扣罚当事人10元
1、正常上班不穿制服、不佩戴工作证、仪容、仪表、仪态不端庄者;
2、服务电话响不接听或接听用语不规范者;
3、办公桌面的文件、物品堆放杂乱有损观瞻者;
4、办公室报纸零乱,专项负责人不做好收集整理的;
5、上班迟到、早退,若到公司办事,应向小区经理请假。超过半小时按旷工处理;
6、定期检查小区及办公大楼的清洁卫生,如不及时检查的。
二、 在工作中,有以下行为者扣罚当事人20元
1、对上司、同事、业主不礼貌者,若因服务态度恶劣而接到业主的投诉(在有效合理投诉)而改正者,扣罚当事人20元,对于累教不改者,给予辞退处理; 2、在办公场所发个人情绪,影响工作秩序者;诽谤他人人格、搬弄事非,拿别人的私人问题大肆宣传者;
3. 在上班时间打瞌睡、闲聊、喧哗、嬉闹、看书报、吃零食、吸烟、随地吐痰、随地丢纸屑等行为者;
4. 非正常工作需要,使用公司电话超3分钟者,擅自用公司电脑上网;
5. 工作任务派发错漏,导致服务效率降低者;
6. 业主收楼手续办理或对管理费的计收错漏者;
7. 接待业主或客人相互推托,所有在场人员。
三、 在工作中,有以下行为者扣罚当事人30元
1、最后离开办公室不主动关空调、灯光、门窗、火炉、电脑等者;
2、捏造不符合公司请假理由请假者;3、非经许可,无故不参加部门或公司的会议、培训及活动者;
4、不履行值日(值班)工作者;
5、锁匙的收发不履行登记者;
6、不按规定时效跟踪工作任务进度,引起业主投诉者;
7、不按常规要求做各种记录和报表,导致工作开展障碍或无法追溯与跟踪者;
8、不按岗位责任要求开展各项例行工作者;并责令补救完成相关工作;
9、在同一月份中,连续违规两次以上者,第三次则按较重的违规程度加倍处罚;
四、在工作中,有以下行为者扣罚当事人50-200元或辞退。
1、故意回避或不听从上级工作调遣(包括抗火灾、台风、暴雨等灾害工作),每次扣罚50元;情节严重者,给予辞退处理;
2、向业主(顾客)索取小费、牟取个人利益有损公司声誉者,每次扣罚200元,情节严重者,给予辞退处理;
3、依据公司有关制度、收费指标、经营目标、财务部《收费明细》及《客服部主任责任表》进行考核。绩效工资按照实收物业费比例发放,低于80%的不发放绩效工资。
4、小区的考勤真实,有舞弊行为处罚考勤人每次30元;
5、成功策划职责范围内相关方案或活动,并达到预期目标的能力,每年举办1次以上社区文化活动。没有执行者年底考核扣200元。
6、业主问卷调查每季度有一次考评,根据区域计算数量,调查率达准按参照小区的服务等级,低于此基数者扣绩效工资200元。
7、妥善处理突发事件,熟悉各项物业条例与相关法律法规,有较强的应变能力;如在自己区域职责范围内的突发事件不能妥善处理的,每季度如果有两次以上的投诉问题处理不妥,遭到业主有效投诉或领导批评的,予以降一级待遇处罚。
8、及时处理业主投诉,及时跟踪处理效果,及时处理率达100%,确保内容完整真实;发现拖拉处理或不作为的扣取绩效100元。
9、通过相关培训后,具备相应的房地产专业知识,良好的文字写作能力,具备良好的进取心,熟练使用办公软件或操作售电系统和电脑操作,2个月内不能操作电脑(如报表、方案、档案等需存电子记录)的员工,予调整岗位;
10、有较强的培训能力和组织能力及讲解授课能力,对本小区员工进行培训、训练,并做好记录;对直接下属入职指引及其它相关专业课程培训,培训能达到预期效果;对此项工作不能完成的客服主任,给予降一级工资处罚;
11、遵守公司各项规章制度,敬业爱岗,若违反者按制度严肃处理。
五、有以下工作表现之一者,给予嘉奖20—200元或晋升。
1、服务工作热情周到,客户中心收到相应业主的感谢信或表扬类的书信、锦旗者,每次奖励50元;
2、拾金不昧(价值在300元以上)者,每次奖励20元;
3、见义勇为、乐于助人,事例典型,大众认可者,每次奖励
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