第04章 饭店电子商务与管理信息化.ppt

第4章 饭店电子商务与管理信息化 4.1 饭店电子商务 4.2 案例:希尔顿饭店集团的电子商务 4.3 案例:华联饭店集团与“华联全国饭店营销网” 4.4 饭店管理信息化 4.5 案例:亚太大酒店的管理信息系统 4.1 饭店电子商务 饭店电子商务流程 饭店各环节电子商务的功能需求 饭店电子商务系统的构成 一、饭店电子商务流程 饭店电子商务流程是指消费者从其客户端上网录找产品/服务信息到购买产品消费以及获得售后服务与支持的全过程。如图所示。 二、饭店各环节电子商务的功能需求 饭店互联网电子商务的功能 1）网上商城功能模块：WEB发布、客户注册管理、产品资料库管理、订单管理、意见箱、问卷调查生成器、统计信息等。 2）库存管理功能模块：物资请购管理、物资出/入库管理、存货管理、供应商管理等。 3）财务管理功能模块：凭证管理、账务处理、账目查询、现金管理等。 4）统计分析功能模块：预订报表、接待报表、结账报表、餐饮报表、毛利报表、客户日报、电话计费报表、夜核报表等。 5）系统管理功能模块：POS(电子收款机)系统接口、电子门锁系统接口、能源管理系统接口、房内娱乐系统接口、房内信息服务系统接口等。 6）网上支付功能模块。起到在线支付功能作用的模块。 二、饭店各环节电子商务的功能需求 饭店内联网所需电子商务的功能： 1）预订及查询模块功能： 2）餐饮管理模块功能 3）电话计费模块功能 4）收银模块功能 5）客户管理模块功能 6）维护模块功能 7）总经理查询功能 8）库存管理功能模块 三、饭店电子商务系统的构成 饭店电子商务网站 指饭店在Intranet上建设的具有营销功能，能连接带Internet上的WWW站点。一方面它是饭店在互联网上的形象窗口，另一方面，它将旅游者注册信息及预订信息等传回饭店的内部信息系统见图示。 饭店的计算机接口系统 包括：饭店计算机硬件系统、通信网络系统及设备等。 常用的接口包括微机、销售终端系统（POS）、电话计费系统、电子门锁系统、能源管理系统、辅助客户服务和顾客自助服务系统等。 饭店计算机管理系统： 1）数据库及管理系统：将酒店的各种信息数据化，通过饭店内部网，将各种流程产生的信息纳入到统一的数据库中，数据库的信息可按各种方式调用或进行统计分析 2）酒店计算机管理软件：由一系列程序（或模块）组成，承担前台管理（包括预订、客房管理、客账管理等）和后台管理（财务管理、库存管理和酒店内部管理等）功能。 三、饭店电子商务系统的构成 4.2 案例:希尔顿饭店集团的电子商务 希尔顿饭店集团的电子商务概述 希尔顿饭店集团的电子商务应用 电子商务为希尔顿饭店集团带来的利益 一、希尔顿饭店集团的电子商务概述 希尔顿饭店集团积极开展电子商务，2000年，集团总收入28.3亿美元，净收入27200万美元，电子商务收入占净收入的9％。在过去的几年间，利用互联肉，希尔顿已成功地推进了客房预订业务，大幅削减成本。2000年它的所有网站客房预订收入超过3亿美元，是1999年的两倍。而后，希尔顿饭集团又进行了它的第二次电子商务改革，利用电子商务增强营销能力、拓宽分销渠道、提高预订能力、购买能力和集体内部管理水平。希尔顿集团致力于B2C网络业务，对实施新的多品牌战略十分重要，分析家说：“我们看到，希尔顿集团正努力通过一个综合频道推销其所有品牌”。 2001年6月，美国InternetWeek网站公布了2000年度全美电子商务100强企业的评选结果，希尔顿饭集团荣膺百强之首。此次评选意在表彰这些公司利用互联网达成商业成功的努力，评选的主要依据是各家公司所取得的切实的电子商务业绩，诸如增加客户、提高收益、降低成本等。相关的调查研究了这些公司如何利用互联网增进企业与消费者及供应商之间的联系，如何开拓电子市场，以及如何利用互联网推进企业基础建设等。 二、希尔顿饭店集团的电子商务应用 树立多品牌饭店集团的整体形象 希尔顿饭店集团拥有众多不同的子品牌，如其电子商务副总裁认为，“我们想确保顾客能理解希尔顿品牌群”。这目标贯彻在希尔顿饭店集团的网站设计上，希尔顿饭店集团通过其网站把饭店集团的形象和一系列饭店成员品牌公之于众。从饭店集团网站的首页可以链接到集团品牌成员各自的网站。 品牌成员饭店网站上都有统一的希尔顿饭店集团形象标志，并且拥有统一的交互设备。希尔顿集团子品牌网站的电子商务负责人说：“子品牌饭店网站应拥有一致的视觉形象、一致的感觉形象和一致的应用技术，但依然允许子品牌饭店注重他们个性化的服务功能。” 希尔顿饭店集团的“常客积分消费计划”也在各子品牌饭店之间通行。在任何一成员