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酒店黄金工作标准 宜昌国际大酒店饭店管理公司：李崇学 联系电话：07176222888-30804 * 信 条 1.我们的服务宗旨：“令酒店成为宾客获得体 贴关怀和适合款待的地方”。 2.我们保证为客人提供最完善的个人服务及酒店设施，让客人身处一个温馨、舒适而又优美的环境。甚至可以满足客人内心的需求和愿望 * 设施设备保养，清洁卫生及服务质量必须符合中华人民共和国国家标准—《旅游饭店星级的划分与评定》规定各星级酒店规定得分率：一星级90%、二星级90％、三星级92%、四星级95%、五星级95% 马斯洛需求层次论依次为：生理需求、安全需求、社交需求、受尊重需求、自我实现需求 经常问自己：我是做什么业务的？我的客户是谁？我能为他们提供什么有特殊价值的服务？ * 顾客满意与顾客价值（CS战略） “金钥匙”是一种“委托代办”的服务概念，源于法国古时酒店的门童，负责迎来送往和掌管客房钥匙。在现代国际酒店中“金钥匙”已成为提供全方位“一条龙“的岗位，任何事情都努力做到，满足客人的要求。见多识广，经验丰富，谨慎热情，彬彬有礼，善解人意是“金钥匙”特有的品质。（星评要求） 案例：情人节的礼物 * 员工承诺 员工是对客服务中最重要的资源。通过实施信任、诚实、尊重、团结和承诺的原则，我们培养并充分发挥员工的才干，以达到个人和企业的互利双赢。 * 优良服务的三个基本步骤 1. 真挚热诚的问好。应尽可能称呼客人的姓名加尊称 2. 照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。如无打扰服务 3. 欢欣的道别诚挚的祝福。跟客人亲切地说再见，应尽可能称呼客人姓氏和尊称。 * 记住客人的名字，使客人感到自己被关注，满足客人的自尊 优良服务的三个步骤看似简单，要认真做到却很难 案例： 个性化服务—希尔顿酒店为客人准备胡萝卜汁 * 员工基本手则—— 黄金工作标准 1. “信条”是我们酒店的基本信仰；所有员工均须了解、谨守和实践该信条。 2. 我们的座右铭是：“我们以亲切友好和彬彬有礼的态度为宾客们忠诚服务”。作为专业服务人士，我们以相互尊重和保持尊严的原则对待客人与同事。 * 3. 优良服务的“三个基本步骤”是我们的待客基础。每位员工必须遵循以确保客人满意，再度光临及忠于酒店。 4. 员工承诺，是酒店工作环境的基础。全体员工都将信守该承诺。 5. 所有员工均须圆满完成其工作岗位的年度培训课程。 * A 被动培训与主动培训效果截然不同。你做了年度培训计划吗？ B 在部门建立学习型组织。“学习型组织”这一概念是哈佛大学睿思特教授在《企业的新设计》一书中首先提出，他的学生彼得．圣吉在近十年时间里对几千家企业进行详细研究，使学习型组织这一管理理论更加系统完整，并出版了《第五项修炼—学习型组织的艺术与实务》一书。当今已有许多国家政府和领导人提出要把自己的国家建成“学习型社会” * 2001年5月15日江泽民主席在亚太济合组织人力资源能力建设高峰会议上提出了“五点主张”，其中第二点是“构造终身教育体系，创造学习型社会”。美国政府提出“把美国变成人人学习之国（昨天的学生，今天的劳动力都要学习），把社会变成大课堂。”上海，北京等地方政府也先后提出要建成学习型城市的目标。 * 美国比尔。盖茨把“学习组织”用于指导企业管理，努力把微软公司建成“学习型企业”，中国的宝钢，伊利等企业也正在努力创建“学习型组织”企业。《论酒店创建学习型组织的重要性》系本人拙作，前几年由北京出版，并被上海社会科学院评为优秀论文。 * 学习型组织的学习有什么特点： 一 强调与工作不可分离的学习。这一点可概括成两句话： 1 工作学习化。即要把工作过程看成是学习的过程，通过工作过程的反思进行学习，认为反思是最好的学习。 * 工作决策 决策反思 经验共享 行 动 文字化 行动反思 2 学习工作化。即要把学习与工作一样对待，一样要求。 如上海宝钢集团不但要求中层干部“述职”，还要“述学”。 * 二 强调个人学习基础上的“组织的学习”。组织的学习应注意三大因素“ 1 以信息反馈为基础的组织学习； 2 以