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零售技巧培训 掌上设备事业部 督导推广处 前 言 要树立的信心 销售的基本素质 联想的品牌代表了品质 主动性和勤劳 目 录 引导销售 与顾客的人际关系 以提问的方式探知顾客需求 语言的魅力 处理异议的原则 良好运用NFAB法则 目 录 引导销售 与顾客的人际关系 以提问的方式探知顾客需求 语言的魅力 处理异议的原则 良好运用NFAB法则 引导销售 顾客观念的形成 引导销售的意义 引导销售的原则 引导销售 顾客观念的形成 广告 朋友介绍 口碑 促销员的合理介绍 引导销售 引导销售的意义 信息的传达 观念的灌输 制胜的法宝 引导销售 引导销售的原则 我们产品的优势最重要 引导销售 目 录 引导销售 与顾客的人际关系 以提问的方式探知顾客需求 语言的魅力 处理异议的原则 良好运用NFAB法则 与顾客的人际关系 注意 赞美 聆听 讲解 与人打交道的技巧很多，作为销售人员，我们的目的是希望能给对方留下良好印象。有几个方面是需要特别注意的： 是一种礼貌 是一种技巧 是一种方式 是一种能力 人际关系 赞美练习 请每人自由选出在座的任何一个人进行一句话赞美，要求自然真实。 人际关系 目 录 引导销售 与顾客的人际关系 以提问的方式探知顾客需求 语言的魅力 处理异议的原则 良好运用NFAB法则 以提问的方式探知顾客的需求 与顾客第一次接触时，除了致欢迎词外，多从提问展开话题。 要根据顾客的兴趣、举止、反映来提出合适的问题。 提问 提问的种类 开放式提问 封闭式提问 引导式提问 选择式提问 你想卖什么价位的机器？ 工作之余，您喜欢听音乐吗？ 您想要一台发音的词典还是不发音的词典 提问 目 录 引导销售 与顾客的人际关系 以提问的方式探知顾客需求 语言的魅力 处理异议的原则 良好运用NFAB法则 语言的魅力 基本原则 运用技巧 礼貌、谦逊、避让 不要有命令的语气，多用商量的语气 把礼貌融入到言谈中 设身处地考虑对方听到这样的话语的感受 语言的魅力 例子 例子一： 你让张三接个电话；我给你留个电话，你告诉张三给我回电话。 语言的魅力 例子二： 请问张三在吗？能让他接个电话吗？麻烦您同张三说一声，有时间给我回电话，好吗？我的电话是…… 目 录 引导销售 与顾客的人际关系 以提问的方式探知顾客需求 语言的魅力 处理异议的原则 良好运用NFAB法则 处理异议的原则（yes yes but) 认同对方 说明问题 销售的过程 处理对方当下的心情，缓和气氛，寻找一个良好的谈话氛围。 充分说明我们的理由，要善于用“但是” “您的考虑方式也许有道理” “您的观点很新鲜啊” 目 录 引导销售 与顾客的人际关系 以提问的方式探知顾客需求 语言的魅力 处理异议的原则 良好运用NFAB法则 什么是NFAB法则 N：NEED就是顾客需求； F：Feature 指产品特点和其所带来的功能； A：Advantage，这些功能的优点、优势，这也就是客户都能够接受的产品一般性利益； B：Benefit 这些优点能给顾客本身带来的利益。 NFAB法则 NFAB法则的运用 从整个销售过程来看，NFAB法则是不可避免要涉及的，但是善于掌握和运用此法则是一名优秀销售原所必备的素质。 首先，通过谈话和询问，了解到顾客的需求（让顾客来说，要善于聆听）（N）；针对于顾客的需求进行产品特点和功能讲解(F)；并说出这些功能所占有的优势(A)；然后根据这些优势说明产品所能给顾客带来的利益(B)。 NFAB法则