开题报告 赵严 .docVIP

附件2 广西财经学院本科生毕业论文（设计）开题报告 姓名 赵严 学号 060072102020 专业 工商管理 班级 工商0642班 指导教师 扈 瑜 职称 讲 师 毕业论文（设计）题目 论服务文化建设在广西乳制品企业的作用 本选题的意义及国内外研究现状（可加附页） 本课题研究的意义： 1.1研究的背景 随着经济的发展，顾客在市场上拥有越来越多的选择，无论满意还是不满意，他们都不会无偿的对任何企业保持忠诚，而企业的发展与企业拥有一定的属于自己的忠诚客户密切相关，因此，培育和保持忠诚顾客群体已成为当今企业的首要任务。对企业而言，顾客是企业实现价值来源的唯一支持者，忠诚的顾客会给企业带来利润，怎样才能会保持顾客对企业的忠诚？怎样才能不流失企业的顾客？ 随着顾客需求从物质层面慢慢的转向为精神层面，甚至更注重于对精神层面的追求，顾客的购买心理已经发生了改变。企业的宗旨应从“以产品为中心”过渡到“以顾客为中心”。为顾客提供卓越服务，以赢得顾客对企业的信赖与忠诚。 21世纪的市场竞争已经从品牌竞争走向了服务竞争，服务质量左右着价格、利润、市场占有率，有眼光的公司应开始把服务当成经营的一个要素加以重视。如果说以前的市场是“资本推动型”的话，当今的市场就应该是“服务推动型”。资本的作用已经在某种程度上被服务所替代。可以说当今的市场成功者是那些具有服务优势的公司。 2008年的“三聚氰胺事件”让我国整个乳制品行业陷入了行业危机，让原本竞争激烈，利润不断下降的乳制品行业雪上加霜，国内一线品牌几乎全部牵涉其中。但是另一面，众多中小乳制品企业却未榜上有名，这无疑为中小乳制品企业创造了一次巨大的机会。中小乳制品企业如何把握这次机会，打破以往备受一线品牌企业打压的局面。 随着广西人均生活水平的提高，乳制品已走进千家万户，乳制品企业的市场竞争也越发剧烈。相比全国性乳制品企业，广西乳制品企业大多起步比较晚，无论是财力，人力都明显处于劣势地位。加之广西乳制品企业云云众多（皇氏甲天下、石埠、金光、壮牛水牛、百强），每个企业都在试图瓜分这个市场。 2008年的“三聚氰胺事件”让我国整个乳制品行业陷入了行业危机，让原本竞争激烈，利润不断下降的乳制品行业雪上加霜，国内一线品牌几乎全部牵涉其中。但是另一面，众多中小乳制品企业却未榜上有名，这无疑为中小乳制品企业创造了一次巨大的机会。中小乳制品企业如何把握这次机会，打破以往备受一线品牌企业打压的局面。 1.2研究的意义 随着广西人均生活水平的提高，乳制品已走进千家万户，乳制品企业的市场竞争也越发剧烈。相比全国性乳制品企业，广西乳制品企业大多起步比较晚，无论是财力，人力都明显处于劣势地位。加之广西乳制品企业云云众多（皇氏甲天下、石埠、金光、壮牛水牛、百强），每个企业都在试图瓜分这个市场。 随着顾客需求的转化，越来越多的顾客把购买产品的主要因素放在精神需求的满足上，所以广西乳制品企业想要继续发展，首要的是创建自己的服务文化，争取在服务上创造差异化，培育和保持忠诚顾客群体，增加本身企业的竞争实力。 从对牛奶的认识，可以看出无论是那一个乳制品企业，所生产的产品的差异化水平都比较低，无论是那个品牌，生产出一种产品后很快就会被其他品牌模仿。广西的乳制品企业更是如此。比如，从牛奶的口味上去区分跟本就分不出是什么品牌的产品，所以牛奶行业的差异化在：促销、服务。促销是短时的兴奋剂不可缺少，但不是长久之计，真正能赢得顾客倾昧获得顾客忠诚的还是在服务。所以广西的乳制品行业如何创建自己的服务文化，建设自己的服务团队，在现在的竞争中起到了至关重要的作用。 1.3国内外的研究现状 “企业文化热”发源于日、美，很快风靡全球，引起各国企业界和学术界的广泛关注。1984年前后，企业文化传到中国，很快得到了中国企业界和管理学界的认同和响应、西方的管理学家把企业文化定义为“赋予企业员工具体意义的价值观念和工作信念，能为企业员工提供行为规范。”一个企业如果将服务导向与顾客观念视为最为重要的行为规范就可以说该企业营造了服务文化。服务文化是企业在长期的对客服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。（引自《服务文化在企业发展中的作用》 陈玲） 黎建新在《创建服务文化 增强竞争优势》一文中说道：服务文化是以顾客为导向的文化；服务文化是追求优质服务的文化；服务文化是以人为本的文化；服务文化是协作的文化；服务文化是柔性管理的文化；服务文化是创新的文化。 总上可以看出，无论是企业家，还是经济界专家都已经认识到21世纪的竞争是服务的竞争，只有在企业中创建服务文化，才能够增强企业的竞争实力。 本选题拟解决的主要问题 研究内容： 本文介绍广西乳制品行业的现状，以及行业间的竞争情况分析，阐述广西皇氏甲天下乳业在服务文化方面的优