顾客的声音-树德科技大学pws伺服主机.docVIP

品質管理實習 顧客的聲音 【實習名稱】 顧客的聲音 【實習目的】 瞭解顧客的需求 瞭解顧客需求之優先順序 瞭解顧客之期望品質與認知品質之缺口 瞭解未來服務待改進之處 【實習設備】 問卷 電腦 統計軟體：EXCEL或SPSS 【實習步驟】 組織團隊每組4~5名 (10月23日) 決定探討之服務業商家，最好有組員在此商家打工 決定問卷，可參考附錄問卷進行修改(10月30日)，(經老師或助教認可)。 實施問卷。至少40份以上。(11月7日) 統計分析(11月14日) 結果與討論(11月21日) 【討論問題】 服務品質(滿意程度)與顧客期望（重要度）之間的差異為何？ 人口變項與顧客期望（重要度）之間的差異為何？ 不同性別，對服務品質之（各構面：關懷性、可靠性、反應性、有形性、保證性）期望（重要度）是否有差異？ 不同年齡，對服務品質之（各構面：關懷性、可靠性、反應性、有形性、保證性）期望（重要度）是否有差異？ 不同婚姻，對服務品質之（各構面：關懷性、可靠性、反應性、有形性、保證性）期望（重要度）是否有差異？ 不同教育程度，對服務品質之（各構面：關懷性、可靠性、反應性、有形性、保證性）期望（重要度）是否有差異？ 人口變項與顧客知覺（滿意度）之間的差異為何？ 不同性別，對服務品質之（各構面：關懷性、可靠性、反應性、有形性、保證性）知覺（滿意度）是否有差異？ 不同年齡，對服務品質之（各構面：關懷性、可靠性、反應性、有形性、保證性）知覺（滿意度）是否有差異？ 不同婚姻，對服務品質之（各構面：關懷性、可靠性、反應性、有形性、保證性）知覺（滿意度）是否有差異？ 不同教育程度，對服務品質之（各構面：關懷性、可靠性、反應性、有形性、保證性）知覺（滿意度）是否有差異？ 人口變項與整體滿意度之間的差異為何？ 不同性別，對服務品質之（各構面：關懷性、可靠性、反應性、有形性、保證性）整體滿意度是否有差異？ 不同年齡，對服務品質之（各構面：關懷性、可靠性、反應性、有形性、保證性）整體滿意度是否有差異？ 不同婚姻，對服務品質之（各構面：關懷性、可靠性、反應性、有形性、保證性）整體滿意度是否有差異？ 不同教育程度，對服務品質之（各構面：關懷性、可靠性、反應性、有形性、保證性）整體滿意度是否有差異？ 附錄：服務品質問卷調查表 親愛的填答者 您好！ 為瞭解您對於本公司的觀感及滿意程度，以作為提昇服務品質的參考，並加強服務，特作此次調查。本問卷分為兩部分，請在第一部份中勾選基本資料，第二部分請針對本公司服務品質項目的「重要的程度」及「滿意的程度」，表示您的意見，並請分別勾選。謝謝您的合作！ 敬祝 健康快樂！ 敬祝 身體健康 萬事如意 樹德科技大學運籌管理系 指導教授：陳永璋博士 學生： 聯絡電話： 聯絡地址： e-mail ： 問卷內容(就您實際的感受程度，針對下列每個服務品質問項的重要程度、滿意程度，請分別在最適當的「□」中打ｖ)。 重要程度 滿意程度 非常重要 重要 普通 不重要 非常不重要 非常滿意 滿意 普通 不滿意 非常不滿意 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 有形性 1 具有現代化設備 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 2 服務設施具吸引力 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 3 服務人員穿著得體 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 4 各項設施與所提供服務性質相協調 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 可靠性 5 履行對顧客所做的承諾 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 6 顧客遭遇問題，能表現關心並提供協助 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 7 公司讓顧客感覺可靠 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 8 於承諾時間內提供適當的服務 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 9 將服務相關的記錄正確地保存 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 反應性 10 確實告訴顧客何時會提供服務 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 11 公司員工提供適當的服務 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 12 公司員工樂於協助顧客 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 13 公司員工從未因太忙而無法提供顧客適當的服務 □ □ □ □ □ □ □