台中市政府品质手册.docVIP

PAGE PAGE 20 台中市政府 文件名稱 品質手冊 制訂日期 90.5.4 1. 範圍 1.1 總則 本府依本（ISO 9001：2000年版）標準規定之品質管理系統要求，以 府內十八單位為辦理範圍，建立品質管理系統，透過系統有效應用及 持續改善過程，提供符合民眾、員工及法規要求之服務措施。 1.2 應用 本府適用並符合本（ISO 9001：2000年版）標準所規定的各項要求。 2. 引用標準 本手冊使用之標準為ISO 9001：2000年版品質管理系統標準。 3. 術語和定義 本手冊中「本府」代表「台中市政府府內十八單位」。 4. 品質管理系統 4.1 一般要求 本府依既有業務流程、民眾需求與期望及ISO 9001相關規定，於「品 質管理作業程序」、「目標與績效管理程序」中建立品質管理系統流 程，並於相關會議或適當場合，針對前述流程、作業準則、管制方法、 所需資源管理、流程績效指標及衡量方法進行溝通，制定適當程序予 以量測監督分析及持續改善。 相關文件： 品質管理作業程序 目標與績效管理程序 台中市政府 文件名稱 品質手冊 制訂日期 90.5.4 4.2 文件化要求 4.2.1 一般要求 本府將4.1要求之品質管理系統流程書面化，包括品質政策、品 質目標、品質手冊、程序書、品質記錄、作業指導文件。 4.2.2 品質手冊 本府依品質管理系統要求建立及維持品質手冊： 品質管理系統範圍為本府府內十八單位之行政作業（法令規 定須保密之業務除外）。 二、本手冊可索引品質管理系統書面程序及其他相關參考文件。 三、品質管理系統中各流程及其相互關係，定義於上列4.1章節、 品質管理作業程序、目標與績效管理程序、本府分層負責明 細表中。 4.2.3 文件管制 品質管理系統要求文件應予以管制，並規定品質手冊、程序書及 相關表單，於文件公布施行前，需經審查核准後據以實行。必要 時，修訂文件並重新審核，標明文件最新修訂狀況；確保相關文 件適用版本已分發相關單位使用；保持文件清晰易讀、容易辨識 和取用；外來原始文件須經識別分發後加以管制；並防止失效的 文件誤用。 相關文件： 品質文件管制程序 文書管理程序 台中市政府 文件名稱 品質手冊 制訂日期 90.5.4 4.2.4 品質記錄管制 與品質系統相關之記錄應建立及維持，品質記錄之識別、保存、 管理、取用、保存期限及處理均以書面化程序確定，符合品質管 理系統要求及提供該系統有效運作之證據，並作為日後服務品質 改善與追蹤之依據。 相關文件： 品質記錄管理程序 檔案管理程序 5. 管理責任 5.1 管理者承諾 市長及市府團隊依「品質管理作業程序」、「目標與績效管理程序」 訂定品質政策、品質目標，於市務會議、主管會報、局（室）務會報、 課務會報及內部公告中，宣導品質政策以及符合民眾需求和法令規章 要求之重要性，並藉由管理審查程序檢討預算、人力分配之適切性， 以進行持續性改善。 相關文件： 品質管理作業程序 目標與績效管理程序 5.2 顧客導向 由本府E-mail信箱、市民滿意度問卷調查、服務中心受理、或說明會、 公聽會等適當資訊來源，以發掘、分析民眾各項要求，提報管理審查 或主管會報，針對民眾需求與期望檢討研擬相關改進措施，以符合達 成顧客滿意。 相關文件： 市民溝通作業程序 市民滿意度調查作業程序 台中市政府 文件名稱 品質手冊 制訂日期 90.5.4 5.3 品質政策 本府最高品質政策訂定為：「勤政」、「廉潔」、「便民」，各單位據以擬 定階段性品質目標及願景，並制訂績效管理指標切實執行，達成創造 性、廉能性、服務性政府。藉由各種溝通管道使得本府各相關階層人 員皆能瞭解、實施並維持，再透過管理審查程序確保品質系統運作之 適切性及有效性。 5.4 規劃 5.4.1 品質目標 各單位依「目標與績效管理程序」制定階段性品質目標，並經內 部研商溝通訂定各課隊可衡量之績效指標執行，符合品質政策及 持續改善之目的；各單位就各項績效指標管理執行計畫之進度及 資源等列入管考，並由內部稽核或自行檢討修正品質目標或計畫 內容。 相關文件： 目標與績效管理程序 5.4.2 品質管理系統規劃 依據既訂品質政策與品質目標及「目標與績效管理程序」進行品 質管理系統規劃，並將規劃結果書面化，經管理審查加以驗證， 符合4.1之要求。對於品質管理系統若有變更規劃時，應予以管制 以確保品質管理系統在變更實施期間仍能維持其完整性。 另依據本府分層負責明細表將各單位業務制訂標準作業程序書。 分層負責明細表依分層負責有關法令規定制定、核准、檢討、修 正。 相關文件： 品質管理作業程序 目標與績效管理程序 本府分層負責明細表 台中市政府 文件名稱 品質手冊 制訂日期 90.5.4 5.5 責任、職