客户服务中心系统建设方案.doc

客户服务中心建议方案 杭州银海达科技开发有限公司 商业机密 第 PAGE 66 页 客户服务中心系统 (Call Center) 方案建议书 兆江信息技术有限公司 二零零零年四月 TOC \o 1-3 1 概述 PAGEREF _Toc507831499 \h 3 1.1 前言 PAGEREF _Toc507831500 \h 3 1.2 客户服务中心简介 PAGEREF _Toc507831501 \h 4 1.3 名词解释 PAGEREF _Toc507831502 \h 5 2 项目业务需求 PAGEREF _Toc507831503 \h 6 3 兆江产品方案介绍 PAGEREF _Toc507831504 \h 9 3.1 EASY方案产品简介 PAGEREF _Toc507831505 \h 9 3.2 EasyCTI功能 PAGEREF _Toc507831506 \h 11 3.2.1 EasyCTI的基本功能 PAGEREF _Toc507831507 \h 13 3.2.2 EasyCTI的呼叫流程控制 PAGEREF _Toc507831508 \h 14 3.3 EasyTalk功能 PAGEREF _Toc507831509 \h 19 3.4 EasyAgent功能 PAGEREF _Toc507831510 \h 25 3.4.1 客户服务代表(CSR)的管理等级制度 PAGEREF _Toc507831511 \h 25 3.4.2 客户服务代表(CSR)的技术等级制度 PAGEREF _Toc507831512 \h 26 3.4.3 实时坐席业务处理系统 PAGEREF _Toc507831513 \h 27 系统裁剪维护系统． PAGEREF _Toc507831514 \h 35 4 项目总体设计方案 PAGEREF _Toc507831515 \h 39 4.1 两类CTI技术 PAGEREF _Toc507831516 \h 39 4.1.1 PBX方案 PAGEREF _Toc507831517 \h 40 4.1.2 板卡方案 PAGEREF _Toc507831518 \h 40 4.1.3 性能分析 PAGEREF _Toc507831519 \h 42 4.1.4 我们的建议 PAGEREF _Toc507831520 \h 43 4.2 系统结构 PAGEREF _Toc507831521 \h 44 4.3 系列的软件总体结构 PAGEREF _Toc507831522 \h 45 4.4 Call Center子系统说明 PAGEREF _Toc507831523 \h 46 4.4.1 接入部分 PAGEREF _Toc507831524 \h 46 4.4.2 自动语音应答模块(IVR) PAGEREF _Toc507831525 \h 46 4.4.3 坐席处理模块 PAGEREF _Toc507831526 \h 47 4.4.4 计算机电话集成服务器(CTI Server) PAGEREF _Toc507831527 \h 48 4.4.5 数据库服务器 ( DB Server ) PAGEREF _Toc507831528 \h 48 4.4.6 监控模块 PAGEREF _Toc507831529 \h 48 4.4.7 管理配置模块 PAGEREF _Toc507831530 \h 49 4.4.8 Web 服务器 PAGEREF _Toc507831531 \h 49 4.4.9 应用服务器 PAGEREF _Toc507831532 \h 50 4.5 安全考虑 PAGEREF _Toc507831533 \h 50 4.6 分布式客户服务中心建设方案 PAGEREF _Toc507831534 \h 51 4.6.1 集中式模式 PAGEREF _Toc507831535 \h 51 4.6.2 分布式模式 PAGEREF _Toc507831536 \h 52 5 业务功能实现 PAGEREF _Toc507831537 \h 54 5.1 客户信息系统建立 PAGEREF _Toc507831538 \h 54 5.1.1 客户号码管理 PAGEREF _Toc507831539 \h 55 5.1.2 客户密码管理 PAGEREF _Toc507831540 \h 55 5.1.3 客户功能管理 PAGEREF _Toc507831541 \h 56 5.2 开户处理 PAGEREF _Toc507831542 \h 56 5.3 客户管理交易