战胜恶劣客户完胜手册.doc

HYPERLINK 中国最大的资料库下载 HYPERLINK 中国最大的资料库下载 战胜恶劣客户完胜手册 无论你是做哪一行的，你至少有过一次面对难缠的客户、顾客，或者是供应商的经历。如果你说“没有”，那么你肯定是昨天才开始自己的第一份工作，或者有幸被派到某个银河系的代表办公室去了。作为一个在某个大公司闯荡了三年的“老油条”，我不但遇到过无数个可以让人撞墙挠门的恶劣客户，更深刻体会到“客户总是正确的”这句话绝非真理。有些客户易发怒，有些常常表现出不友好，有些喜欢喋喋不休，有些吹毛求疵，但我猜现在与我交手的这位客户大家一定少见，他具备各种恶劣的本领。为了保护弱小的当事人——我——的人身安全，我还是不说出他的姓名，暂且称他为Mr.F好了。Mr.F本人并非我的直接客户，他是我的某个客户的代表，而这让事情更加烦人。因为假如我能直接接触到客户本人，任何的误解都会很容易化解，我们也会相安无事；但这位客户却说Mr.F可以全权代表他。但这让事情变得更复杂，因为一些比较敏感的问题通过Mr.F传达，这就像是让一只喜欢磨牙的老鼠去送报纸一样——等报纸到达的时候，肯定不是千疮百孔，就是面目全非了。几乎我说的每一句话都被他曲解，他在我的字里行间像挖地雷一样搜索我的“不良居心”，连礼貌之词都变得别有用心。就这样，我的好几个周末都浪费在幻想着告诉这位Mr.F，他同我这个自信、专业的职业女性的交流实在是太不平等了，我真想亲口告诉他，我知道你在利用年龄和性别的借口来掩盖自己的软弱，并想达到自私的目的。当然，如果我真的这么对他说的话，早就被老板鼠标一点炒鱿鱼了。那么怎样对付像Mr.F这样的家伙呢？他怒火冲天恐怕没有比面对一个怒气冲冲的客户更难对付的事情了，这里有三个步骤可以遵循：首先，让客户的怒火尽情发泄，在他们的愤怒泄完之前，你是不可能帮他们解决任何问题的。如果客户的怨气不能够得到发泄，他就不会听你的解释，以至针锋相对，最终造成双方沟通的障碍，局面无法收拾。许多难缠的客户在表达不满时，会表现得比较激动，怨气十足。尽量不要打断他们，更万万不要告诉他们“冷静一下”，因为你得到的回答永远是：“你凭什么叫我冷静？”只有将不满发泄出来后，他的情绪才会逐渐平稳下来，理智性更强。这个时候，你的解释才会产生一定的效果，他也会乐于接受解释和道歉。Mr.F：“我不是来听音乐的，你们的电话怎么这么久才接通。”座席代表：“抱歉，让您等候了，今天的客户是特别多了一些，实在不好意思。”Mr.F：“我已经打过三次电话了，你们到底有没有能力办这件事？”座席代表：“抱歉，这次的情况是特别了一些。让我查一下您的历史记录，以便找到最快的方式为您解决。”如果你没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因，客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪儿。换句话说，他会认为你根本没有听他讲话。有时，即使你认为问题已经很清楚了，可对方不这样认为。Mr.F：“你压根就没搞清楚，我的问题是……”记住，永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全了解对方的意思，也不要去反驳。要避免用威胁、官腔或无法提供选择和帮助的态度。你可以巧妙地用这样的方式：1.用“何时”提问。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题，来冲淡其中的负面成分。　　Mr.F：“你们就是根本瞎胡搞、不负责任，才导致了今天的烂摊子!”座席代表：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题？”而不当的反应，如同我们司空见惯的常常为：“我们怎么瞎胡搞了？这个烂摊子跟我们有什么关系？”2.转移话题。当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。Mr.F：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小得养啊！”座席代表：“我理解您，您的孩子多大啦？”Mr.F：“嗯……6岁半。”3.间隙转折。另外一种让客户息怒的方式是暂时停止对话，特别是当你觉得你也需要找有决定权的人来做一些决定或变通时：“稍候，让我去向主管请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”“如果您能够稍等一下，我可以把相关规定再调出来和您一起谈论一下。”其次，客户肺活量再大，也会有最后没力气，或者停下来喘口气的时候，这时候就是你跳起来说：“我听明白您的话了”的时候了，这会让他觉得自己的力气和唾沫没有白费。提醒自己，他的所有的话都不是出于私愤，都不是针对你个人。当一个人怒发冲冠时，他才不管你是谁、你帮他做了多少事呢。你只是他们在气头上抓到的第一个发泄对象而已。你要镇定自己，保持冷静，然后再找合适的机会……4.重复强调。有时候客户会因看不到你的反应，而一直反复发火、指责。你可能需要重点重复强调一两个单词或短语，直到对方开始对之产生反应。Mr.F：(忽视反应