零售业营业员2009年度培训计划及内容(doc 24).docVIP

营业员2009年度培训计划及内容 为了满足企业零售业态快速发展的需要，不断提高导购员业务素质与工作能力，特根据08年底对现有在岗导购人员的培训学习调查，制定了09年培训学习内容，具体实施方案如下： 一、培训目标 对现有在岗导购人员进行业务轮训，提高其业务能力，并固化岗位必需的服务礼仪、导购的工作职责、服务技巧、导购技巧等，以利于在今后的工作中能够提高自身技能，创造更大的经济效益。 二、培训范围 全体导购员（包括正是员工、试用期员工） 三、培训类别 培训课程：导购员服务礼仪与规范、导购员的基本素质、导购代表的角色定位与工作职责、促销的技巧与艺术、处理顾客的异议。 培训方式：集中授课或座谈、晨会演练、清净模拟 培训地点：四楼会议室或商场大厅 四、具体实施方案 分为四个阶段进行培训学习，每个阶段定制不同的学习内容，每个阶段为两个月。 第一阶段 培训目的：服务礼仪、热情友好的服务、导购员的基本素质 培训时间：09年4月1日—5月31日 培训资料： 服务礼仪 服务人员角色定位：A.理念（顾客至上） B.原则（主动.周到.热情耐心） C.意识（服务的仪表.服务的语言.服务的举止）。 服务礼仪的修养：a .整洁的仪容 ?b.端庄的仪表 c.优雅的举止 d.礼貌的语言 e.真诚的表情 .f规范的服务 3. 仪表礼仪——容止箴言 面必净，发必理，衣必整，纽必结。 头容正，肩容平，胸容宽，背容直。 气象：勿傲、勿暴、勿怠 颜色：宜和、宜静、宜庄 营业员的仪表举止表现着自身的素质、修养、可信程度。实际上顾客在购买商品的过程中也选择营业员。他们往往通过对售货人员仪表举止，判断并确认某位营业员能提供满足自己需要的服务。营业员的仪表是指营业员在工作中的穿着打扮以及卫生状态。营业员穿着合体，整齐洁净，打扮大方，显得精神饱满，会给顾客带来洁净、安全、愉快、信任感，使顾客乐于与之交换意见，放心地购买商品。相反，营业员穿着不卫生、式样古怪和过于花俏的服饰，则使顾客产生不佳的印象，很难相信他或她对商品的介绍，甚至会放弃选购，也损害商店的形象。　营业员必须用语言进行启动对顾客的服务。过去一些营业员习惯用“您想买什么？”语言与顾客开始沟通。这句话的弊病也颇多。因此，营业员要学会灵活地运用接待语言，既表示对顾客的欢迎，又启动沟通继续是必要的，方法是根据顾客所在营业现场的环境，以及顾客的特点，恰当地使用接待的语言则会显得随意而亲切。如：“你想看哪种商品”“你对商品有什么想法吗？”这样的沟通语言与商场的环境融洽，也便于顾客回答。当然，接待语言不强行一致，营业员可以根据具体情况使用，只要达到能建立起沟通，顾客感觉好就可以。用语规范? 促销员应保持热情主动的促销意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受促销员的推荐，促成购买。促销员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。不同情况针对性用语 　　见到来售点的顾客“您好，欢迎光临”； 　　称呼顾客应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、小姐等礼貌称谓； 　　对购顾客表示感谢“谢谢您！”“欢迎再次光临！” 　　对未购买者，可使用“没有关系！”“欢迎下次光临！”等鼓励性话语； 　　不能立刻接待顾客“对不起，让您久等了”； 　　介绍产品时“让我为您演示一下产品的功能，好吗？”“请您看一看我们的产品介绍，好吗？”等； 　　让顾客等待之后?“抱歉，让您久等了！” 　　在请教顾客时?“对不起，请问您贵姓？”； 　　在向顾客道歉时?“非常抱歉，给您添麻烦了”。　服务规范? 　　1、言语举止符合规范； 　　2、对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效； 　　3、热情、自信地待客，不冷落顾客； 　　4、顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮；? 　　5、耐心待客，不得有不耐烦迹象；? 　　6、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手；? 　　7、收钱、找钱均应使用双手； 　　8、不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客； 　　9、不强拉顾客； 　　10、不中伤竞争对手的商品。员服务的三大关键环节营业员的服务是一个完整的过程，其中有三个环节最重要，它包括： 　　、接待 　　一个营业员每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来满意而去，关键就是要采用多种多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。下面简要介绍接待不同的身份、不同爱好的顾客的方法： 　　1、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象； 　　2、接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如