02597-顾客与CTQ 顾客价值(Customer Value)理解.pdf.Image.Marked.pdf

顾客价值顾客价值((Customer Value)Customer Value)理解理解 Customer Value-1 成功与失败成功与失败 qq 拥有今天品质的成功企业及失败企业的差异拥有今天品质的成功企业及失败企业的差异 成功企业 失败企业 l 强调顾客期待. l 重视顾客观点. l 研究顾客要求. l 通过Tight 公差达成品质. l 按顾客基准使用品质与测定. l 把品质目标固定在制造 l 对于所有功能准备品质管理 Flow. SYSTEM. l 把品质目标以单位不良数说 明. l 只是制造部分准备品质管理 SYSTEM. Customer Value-2 对品质的两个见解对品质的两个见解 qInternal : 与制造生产性联接的品质管理或符合规格的 品质 qExternal :联接在价值与顾客满足的顾客认识的品质 问题是什么? 我们的 Performance 顾客的Needs Customer Value-3 两种重要质问两种重要质问 q从顾客的观点认识的品质怎样测定? q顾客认识的品质 “可能实施”部分怎样仔细分？ Keeping Customers The Value Concept Customer Value-4 The Value ConceptThe Value Concept qq顾客是各种竞争供应者中怎样选择顾客是各种竞争供应者中怎样选择?? 1. 顾客是把产品以价值采购. 2. 价值 = 价格比较品质 3. 品质也包括非价值的特性. • 产品带着的品质 • 顾客服务 4. 品质, 价格, 价值是相对性的. 产品品质产品品质 品质品质 价值价值 服务服务 价值价值 L不满顾客是给9-10名说出自己的所经过的问题. J满足的顾客是给4-5名说出自己所受到好的服务或商品. (Coca-Cola 调查结果) Customer Value-5 David