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95598坐席员如何做好客户服务工作 95598坐席员如何做好客户服务工作 9955559988坐坐席席员员如如何何做做好好客客户户服服务务工工作作 丁毅 王晓莉 张翼飞 河南省宜阳县电业局 河南省洛阳市 471600 摘要： 摘要： 摘摘要要：：随着社会的快速发展，市场经济体制的不断完善和电 力行业市场化转变的持续深化，供电企业的内外部环境发生 了深刻变化。供电企业要提高经营效益，就需要转变观念， 牢牢握住优质服务的脉搏，打造全新的服务理念和服务品 牌，95598也就是在这样的环境中应运而生。95598呼叫中 心做为“客户信息采集中心、客户服务调度指挥中心、客户 服务质量考核和管理中心”，做为联系客户与电力企业之间 的纽带和沟通桥梁，坐席员做为电力企业与客户沟通的前 沿，一言一行都代表着企业的行象，以下简单把几年来从事 95598客户服务工作中的一些感想记录下来，希望对同行在 工作中有一些帮助。 关键词： 关键词： 关关键键词词：：供电企业;经营效益;坐度员;客户服务质量 中图分类号： U223 文献标识码： A 文章编号： 一、95598电力客服坐席员的工作职责 一、95598电力客服坐席员的工作职责 一一、、9955559988电电力力客客服服坐坐席席员员的的工工作作职职责责 1、负责受理电力客户关于用电业务咨询、信息查询、 故障报修及投诉举报等事宜； 2、负责向有关部门或领导转达客户所需要解决的问题。 3、负责落实有关部门对客户所提问题的解决、处理情 况并及时答复客户。 4、按时做出月度运行情况分析，上报领导及主管部门。 5、对有关单位处理投诉、举报、报修等工作进行督办， 并提出改进意见。 二、具备的专业业务技能 二、具备的专业业务技能 二二、、具具备备的的专专业业业业务务技技能能 1、具有敏锐的判断力和正确的理解力，具有涵养和忍 让精神，客观公正，平易近人，善解人意，工作严谨； 2、熟悉国家相关法律、法规、政策、上级单位及本单 位有关规范及规定，熟悉电力营销业务和电力服务理论； 3、熟悉企业内部的机构设置和各部门工作职责，熟悉 企业为客户提供的服务方式和服务内容； 4、思路敏捷，文字和口头表达清晰、流畅，具有良好 的倾听、理解与沟通能力，能够很好地辩明本企业与客户的 利益关系。 5、具备良好的服务意识、心理素质、抗压能力与自控 能力； 6、普通话标准，口齿清晰，有亲和力，仪表整洁，形 象良好； 7、熟悉常用的应用软件操作，能够熟练进行中英文键 盘操作； 8、具有较强的协调、判断能力和独立工作能力，良好 的团队协作精神，较强的责任心和自学能力，勤恳踏实的工 作作风； 三、懂得如何与客户沟通 三、懂得如何与客户沟通 三三、、懂懂得得如如何何与与客客户户沟沟通通 良好的沟通有助于认识问题的本质，减少失误、减少摩 擦，争取理解，争取资源；有利于提高工作效率，避免重复 性工作；有利于创造性工作；有利于目标准确实施、实现！ 1、 要做到有效沟通； 一个人的成功，20％靠专业知识，40％靠人际关系，另 外40％需要观察力的帮助。坐席员要做好客户服务工作，就 必须不断地运用有效的沟通方式和技巧。随时有效地与客户 接触沟通，才能真正了解到客户的真实想法，只有真正了解 到客户的真实想法，才能知道如何去答复客户，来达到客户 满意。有一个沟通非常成功的故事。那是在一架飞机上，有 一位英俊潇洒的男孩，他非常年轻，手拿公文包，也许他是 第一次坐飞机，对飞机上的设备不熟悉。当飞机飞到半途时， 他起身向洗手间走去，他没看到门上的标识，用力地将门往 里推，门没有开，他又提高了力度向里推，仍是失败。这时 有一位面带微笑的漂亮空姐走过来，她礼貌地向那位先生微 微一笑点头问好，然后说道：“对不起！先生，我们这架飞机 设计的门是向外拉的！”然后轻轻地帮他把门拉开了，一个轻 柔地请进手姿加上友好地话：“先生，请进！”。不说那个潇 洒男孩的反应，就空姐简单的话，不得不让我们佩服，首先 是一句“对不起”礼貌有加，让人心里舒服。“我们这架飞机设 计的门是向外拉的”空姐巧妙地将错误