2013年度家用空调售后服务管理手册.Image.Marked.pdfVIP

2013 年度家用空调（制冷量小于或等于 14000W）、除湿机包修政策为整机包修六年。 2005 年 1 月1 日之日起所购买的家用空调器整机包修六年。 2005 年 1 月1 日之前所购买的家用空调器的包修政策：按其当年的包修规定执行。 以下情况之一的不属于包修范围，特约服务网点可按本手册有关规定实行收费维修： 1.1消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的； 1.2 非格力电器指定的特约服务网点所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动维修 的）； 1.3无包修凭证及有效发票或有效购买凭证的； 1.4有效凭证、包修凭证不符或涂改的； 1.5因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的； 1.6处理品、已超过包修期的产品。 按国家规定的三包期限，在包修期内，符合下列条件，而且用户拒绝维修时，可以换机。 2.1产品自售出之日起15日内，发生主要性能故障，不能正常工作的，可以换机； 2.2 按国家规定的三包期限，在包修期内，主要性能故障连续维修二次，不能正常工作的，可以 换机，并按国家三包规定，重新起算包修期限（仅限更换部分）。 按国家规定的三包期限，符合下列条件，而且用户拒绝维修或换机时，可以退机。 3.1产品自售出之日起10日内，发生主要性能故障，如压缩机故障、换热器内漏等,可以退机。 3.2自售出之日起一年以内，连续二次以上仍无法修好（指主要性能）用户坚持退机的。 对退机折旧费规定 对于不符合退机条件，但用户坚持要求退机的，自购机之日起，按国家三包规定每日 1‰核收折 旧费，其中应当扣除维修占用和待修的时间。 对于退机或换机所置换下来的旧机，如有修复价值的，必须确保维修后机器质量及性能达到产 品出厂质量标准，并严格按处理品实行处理。 - 1 - 格力电器家用空调，包括分体式、立柜式、吊顶式、天井式空调均实行免费安装。免费安装费 用由特约服务网点按《安装费结算管理制度》要求向格力电器结算，不得向用户收取，但下列情况 可与用户协商好后额外收费： 1.1需加长连接管； 1.2使用吊车、吊绳安装的；超过四楼在墙外进行施工（在阳台施工不另行收费）； 1.3在厚度超过120mm 的钢筋水泥墙上或在玻璃门窗上钻孔；超过1个以上的墙洞； 1.4拆除防盗网才能安装的；搬拆移位重新安装的； 1.5安装铁架等所有材料费。 1.6 安装位置距离网点所在地路程在20公里以内的，免收路费，超过20公里的，超出部分按单 程每公里 1 元加收远程路费，但在销售达成成交意向时，未向用户明示的，不得收取远程路费，由 销售单位负责对安装人员另行补贴。 2.1安装窗式空调器； 2.2移动空调钻排气口洞； 2.3 无有效发票或有效购买凭证，又无免费安装凭证、无条形码的。由用户向购买商店协商，协 商未果的应及时向销售公司申报情况。 超包修期（产品购买之日至用户报修之日，时间超出包修期）的产品发生故障而需维修时，实 行向用户收费维修。 对丢失有效购买凭证、发票的，产品购买之日可以按产品机身铭牌出厂日期次月首日计算。对 于分体式空调，以内机或外机中较迟的出厂日期计算。或者由服务网点根据用户报修机器的条码向 销售公司核查实际购买日期。 1.1 用户向特约服务网点报修后，维修人员应在规定时间内上门服务。首先应检查产品的包修卡 及有效购买凭证，并进行核实，确定其属包修期还是非包修期。 1.2对用户产品进行故障检查，确定故障后，必须向用户出示《2013年度格力电器家用空调上门 服务手册》的收费政策或当地法定收费标准，并与用户礼貌协商收费事项，待用户认可后方可进行 维修。 1.3 发生争议情况下，维修人员必须采取克己让人的态度，并应将情况及时上报销售公司或公司 驻当地售后经理，以求协调处理。