营销中心工作流程.doc

营销中心工作流程 补 货 流 程 ◆流程图示 ◆流程说明 ◇《补货单》的审核与跟进须按规定半个工作日时间处理，以保证内部工作的流畅及客户货期的准确； ◇ 区域客服在生产跟单回复货期后及时同客户确认回执，同时完成补货单的EXCEL登记和系统“要货单”提交；商品部在确认该货品有库存时须及时打好《检货单》，以免遗漏； ◇ 对于客户补单无料或货期太长而放弃补货情况时，区域客服须建议客户换补其它款式、面料或同生产跟单沟通是否可考虑实际情况提前货期； ◇ 商品部要跟进生产跟单提供《出货计划表》，作为配发货依据； ◇ 区域客服不得擅自答复客户在补货单签字确认回传后又取消补单或随意更改补单内容。 ◆ 相关表单《补货单》 《要货单》 《检货单》 《出货计划表》 发 货 流 程 ◆流程图示 ◆流程说明 ◇ 商品部于每次发货前一天通知区域客服各区域发货数量及金额，并于下午16：00前将 《配货单》交区域客服核对，下午18：00前必须将审核好的《配货单》传至成品仓；区域客服根据当天财务对帐单确认客户是否发货，并于《发货明细表》上确认运输方式； ◇ 成品仓主管按签字确认好的《配货单》检货，以电脑打印的《出货单》进行核对装箱； ◇ 区域客服对货款不足客户及时跟进，客户到款后填写《发货通知单》，交商品部/销售经理/财务经理签字。 ◇ 商品经理跟进仓库或发货人按规定时间提供发货凭证及发货统计明细，区域客服按规定时间做《发货通知单》通知客户发货情况并做好运输跟进；仓库每日更新《未发货一览表》提供至公司。 质 量 问 题 处 理 申 请 流 程 ◆ 流程图示 ◆ 流程说明 ◇ 所有客户返修均须事先提出申请，以能够及时落实处理方式和解决客户问题； ◇ 客户质量问题反映单据须保证在二个工作日内给予客户明确答复，特殊情况也须于该时间内给予客户电话通知，阐述处理进度和大致完成时间； ◇ 区域主任须对客户返修申请进行存档，以方便查询或对部分客户返货后作相应情况核对； ◆ 相关表单 《产品质量返修申请单》 返 修 货 品 处 理 流 程 ◆ 流程图示 ◆ 流程说明 ◇ 一般性因做工造成的质量问题区域直接反映上一层主管，若为面料/设计方面问题须先反馈至开发部主管，并请其给出处理建议； ◇ 区域客服将返修货品整理后统一交到商品部助理处送工厂，成品仓监督好工厂进仓，同时将地区/明细返修入仓情况通知到商品经理； ◇ 若在修理过程中有相关费用产生，则商品部在制作出仓单据时需将相应的费用于备注栏中说明； ◇ 区域及商品部做好相关返修货品记录，跟进步好客户返修的时间、进度和结果； ◇ 货品返修处理结束后，区域将给客户退/出仓单返修的时间、进度和结果； ◇ 所有客户货品返修区域客服必须于一周内完成并按客户要求出货。 调 货 流 程 ◆ 流程图示 ◆ 流程说明 ◇ 区域调货询问货品库存时必须遵照先自营店、后非买断客户，最后买断客户的原则； ◇ 区域在通知发货方快递货品时须建议可户以到付形式发货，以精简公司费用计算的程序和避免遗漏；若可户发货为垫付，须将发货单（邮件费用证明）附同《调货单》复印件交财务核算； ◇ 若客户要求调货，必须将补单传到公司客服方可给予调货； ◇ 发货方客户须于《调货单》回执上备注出发货方式及付费情况，区域客服主任以此种单据方可视为有效件。所有调货回执/物流打单/财务核算需于两周内完成。 ◆ 相关表单 《调货单》 《调货回执》 返 货 申 请 流 程 ◆ 流程图示 ◆ 流程说明 ◇ 物流返货通知须包含返货时间/要求等内容，交营销中心确认盖章后方可传真客户；客户《返货申请》一次填写清晰完整审批完毕后不允许再出现补写、修改等情况； ◇ 商品部在审核返货内容时，以下货品不可返：补单货品/调货货品/修改过货品/衣服破损脏污无法复原货品/包装不完整等；区域和商品部在收到《返货申请》时须做好申请单日期/数量/金额的登记，以方便返货工作跟进的同时杜绝重复返货； ◇ 客户返货单据完成后，区域须根据返货申请批示件做好相关退货/出货单据的核对，并填写《返货回执》交销售经理几次营销中心总监签字盖章；单据审批好后交商品经理存档。 ◆ 相关表单 《返货申请》 《返货回执》 返 货 处 理 流 程 ◆ 流程图示 ◆ 流程说明 ◇ 客户须将返货明细与清单置于返货箱内，以方便公司查收清点；客户货品若直接发回至公司 ，则区域主任须做好对货品的确认与签收，发现异常的情况下还需要做好数量的清点； ◇ 商品部根据仓库明细建立《退货单》，依据《返货申请单》《质量检验报告》确认不可返货品，同时核对合理返货金额，超出部分与区域确认后制作《出货单》并退回客户； ◇ 区域在填写《返货回执》时须根据返货申请明细/质检报告核对返货款式是否正确，同时核算实际