《客户投诉处理操作指引》.docVIP

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2018-05-09 发布于四川
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《客户投诉处理操作指引》.doc

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客户投诉处理操作指引投诉分类按类型分类根据投诉内容可分为：收派时效类、运作服务类、运作安全类、运作操作类、客服类、其他类、建议与需求、不可控时效类等，详细分类参考最新版《投诉工单录入及抽查指引》。按严重性分类根据投诉问题的严重性，按投诉渠道及处理时限可分为：一般投诉、严重投诉和重大投诉三大类。投诉级别释义（1）一般投诉指客户通过公司内部渠道（如：区客服部及其他职能部门、分点部、公司网站等）进行的投诉。此类投诉如处理妥当，将会有效化解客户抱怨，减少升级到公司内部更高层及外部的机率，并直接降低投诉处理成本，提升投诉客户的满意度。（2）严重投诉指投诉问题通过公司内部一般投诉处理