客户维系与挽留技巧.ppt.pptVIP

1、解决抱怨/投诉的关键点 提供两个方案供选择 双赢原则（注意商业用户背后可能的需求） 先情感后事实原则 保持及时联系，传递进度 关注解决问题，而不是问题本身 迅速处理的原则 信任原则 回避，暂时结束电话，并回访 适当称呼对方/适时赞美客户 对待固执的客户，让客户提出解决建议 F:您的提议 实在抱歉,给您添麻烦了,根据您的这种情况,我放下电话会马上和相关部门去沟通协调（F）,尽快安排人员上门为您修复网上交易（A）,以利于快速正常使用网上交易（B）,我明天下午2点再给您电话,可以吗（C）? A:能做什么 B:对客户的好处 C:确认(时间) 2.1提议的FABC法则 星期天,一家三口去公园玩了一天,现在正在公路边等车回家,但大家都很渴、很累,您作为丈夫,如何运用FABC法让妻子自愿去给大家买水喝？ 讨论一下 2.2 有时你不该提出建议 没有了解客户期望 行动计划未被认同或同意 缺乏专家来支持行计划 这不是个双赢的提议 3 避免激发矛盾的措辞 1、你自己做错了/你搞错了 2、你必须 3、你本来应当这样做的 4、你等一会儿 5、我不负责/这不是我的事 6、这点你做对了，但是 7、你别激动 冷静点 8、你听我说 9、可能你不明白 10、可以做的，我们都已经做了 11、你不快过来，我没办法帮你 12、让我试试吧/尽量吧 13、我们从来没有发生过 14、这是我们的规定 15、我知道您急，但是我现在也没有办法 16、我们不能帮你 17、这是不可能的 18、你到底 19、你不要叫 20、我们向来都是这样做的 21、你不用对我吼 22、我知道 4 获得承诺/结束电话的技巧 感谢 强调你接下来会做什么 强调你何进会再联系客户 确认 礼貌/赞美/感谢 让客户先挂电话 四、跟进执行结果 1、回访前的准备 2、回访的开场白技巧 3、确认客户满意度 1、回访前的准备 你的访问目的和目标是什么 可能会遇到什么困难 你准备如何处理这些困难 2 回访的开场白技巧 开场白要素 举例 问候/自我介绍 “请问是王海先生吗？，王 先生，您好，我是**公司您的服务经理” 礼貌用语/建立关系 “请问您现在打电话方便吗？”/“很抱歉再次打扰您” 重提上次联系的重点，陈述打电话的目的 “今天上午说起那个。。。。。，我已跟我们领导特别申请了，他也。。。。。” 确认对方时间可行性 “您看，什么时候时间可以到营业部办理呢？” 3、确认客户满意度 无论有无结果，都应及时回访 如果知道客户肯定不同意你的处理意见，提前做充分准备 最后，确认客户对此次投诉/抱怨的满意度 即使客户不能满意，但也会产生被重视的感觉 课程内容 第一部分:维系挽留四步法 第二部分:客户挽留的竞争策略 * 建立关系 1 倾听需求 2 4 3 跟进执行 提供建议 第二部分 客户挽留的竞争策略 一、手续费太高，打电话不能降 挽留关键点 解释电话里不能谈论佣金问题的情况 办理转销户业务麻烦，换交易系统不方便，转换成本很高 对成本影响不大，资金量增大了可再来调 给予佣金调整，不同意时可比对方更低 给予更多服务，手续费与服务的性价比高 手续费的调整是受到证监会、证券业协会监管的，我们不能在电话里和您谈论手续费问题，所以请求您的谅解。像您现在本人来我们公司了，您提出了申请，我们可以根据您的成交情况进行调整。您主要以短线为主还是中长线为主？我先帮您查询一下您的成交情况好吗？ 二、客户反映问题未得到解决，导致客户产生销户/转户 承诺客户解决问题的期限没有完全兑现 营业部反映、处理时间没有达到客户预期导致解决问题的时间延长 原因 处理策略（1/2） 1 2 避免与客户发生争执，对客户心情表示理解并以积极的态度服务，承诺解决问题并及时回复 亲切询问客户抱怨的原因，让客户感受到切实有站在他的角度帮他解决问题 安抚客户情绪 处理关键点： 及时和营业部相关部门了解客户出现的问题 与营业部相关部门确认为客户解决问题的期限 在承诺回复期限内回复客户，并告知解决问题的期限 在问题解决后的第一时间内，电话拜访或上门拜访客户 确认问题是否解决，以此表示关心，如有可能，附送小 礼品以示诚意 上门拜访客户，趁机与客户拉近关系并向客户推介业务 处理策略（2/2） 三、住址搬迁，交通不便利 挽留关键点 一般不用来营业部 有问题可以打咨询电话，上门服务 换券商业务办理麻烦、换新的交易系统不方便 风水 您看这么久了您都没来我们营业部，一般情况下您都不需要来的。如果您遇到问题，可以拨打我们24小时服务热线，我们在电话里就能帮您解决的。有些情况，我们公司还能给您提供上门服务，这在其他证券公司都是没有的 课程内容 第一部分:维系挽留四步法 第二部分:客户挽留的竞争策略 * 扁鹊 的故事 防患未然： “大哥治病，是在病情发作之前，那时候病人自己还