16（三）-巅峰对决之服务营销深度体验.pptxVIP

训练管理处;概述;走进服务营销 体验价值乐趣; 2016年4月份，公司为了打好期交转型之战，开始大力推动服务营销，并下发了第一批客户资料供您进行开发。当您拿到这批宝贵的客户资料（对账单等）时，心中充满异样的欣喜。但在上机查询之前，您遇到了一个问题：如此多的客户，应该按照什么标准进行排序呢？; 当您分好类以后，开始上机查询客户的具体情况。为了综合方便，高效，专业，便于查询等诸多因素，您认为如何记录查询结果最好？; 系统里客户的信息很多，您意识到必须要对数据进行筛选，记录您认为有用的信息是很重要的。那么哪些数据是应该出现在自制表格中的，或者是应该纪录下来的？;客户情况; 确认客户情况后，您准备给客户打电话预约见面的相关事宜。假如全天都可以约访，您会在什么时间段给客户打约访电话; 电话接通了，里面却传来了一个较为年轻的女子声音，为了确认对方身份，避免客户信息的外泄引起纠纷，您应怎样称呼对方最合适？; 确认了对方就是王淑琴女士，接下来需要核实其他的基本信息了。您觉得下面那些信息是需要和客户进行进一步核实的？; 基本信息核实完毕后，为了能成功的将她约到网点（或公司），您觉得下面哪种沟通会比较有效？; 在约访过程中，王女士表示不是很愿意来网点（或公司） ，给出的原因是：天气太热；家里有小孩，离不开；路有点远等，面对如此多的问题，您应该如何做？; 听着王女士在电话中再三推诿，您有些小郁闷。并在心里盘算，再努力试试看，若王女士仍表示不想与您见面，且不需要提供其他服务，您准备……; 虽然您以做好邀约不成功的最坏打算，但在一番坚持后，客户还是同意来网点接受相关服务。庆幸之余，对一些客户应该提前知道的信息（如业务员姓名、工号、公司地址、约见时间、乘车路线等），您应选择什么方式传达给客户呢？; 当挂断电话后，您回忆整个邀约过程，发现有三个地方自己处理是不得当的。第一个是：当客户对您所提出的关于老产品的相关服务比较感兴趣，并对服务内容以及产品本身提出一些疑问时，您当时???回答是不合适的。思之再三，您觉得如何做才是正确的呢？; 第二个不得当的地方是：当客户同意来网点办理业务，你们在约见服务时间时，您犯了个较为常见的错误。您认为以下哪种方法才是正确的？; 第三个不得当的地方是：在约访中，若客户未主动问起是否有无新产品的问题时，您当初处理得不好。那么，正确的处理方式应该是什么样呢？; 和客户约定的时间已经过了，但客户还是迟迟没有到来。打电话询问后得知，客户还是嫌路远，怕麻烦，不想去，并表示希望您可以上门服务，今天她都有时间，否则就算了。本着为客户服务的原则，您同意了。在出发前您需要做哪些准备？确认带好哪些东西？ ; 准备好东西，风尘仆仆的来到客户家楼下，为了使整个接洽顺利，您知道有一件很重要的事是必须要做的，那么它是什么呢？; 刚刚挂断电话，手机再次响起，是您的一位同事。接通电话后，她问了您这样一个问题：她有个优质客户，因为上班，只能在单位接受服务，她担心客户单位环境复杂，不知道选择什么样的环境沟通会比较好，想听一下您的建议。于是您告诉她……; 再次挂断电话，您长出了一口气，调整了一下心情，将手机调至静音状态，最后检查了一遍资料并整理了一下衣装，走入电梯。当敲开客户家门后，您应该怎么做？; 结束了与王女士的通话，回忆着上次去她家那短暂而惨痛的经历，想起她那个淘气的小孙子，您不禁揉了揉本来不疼的头。因为这个小家伙，上次的上门服务全面失败，王女士也只能选择来网点（或公司）办理。还有5分钟左右她就要到了，上一位客户已经服务完毕，手头没有什么事，那么此时您应该如何做？ ; 当您在门口接到王女士，将她引入洽谈区或理财室时，王女士却突然表示出对产品（或服务）的不满，并开始抱怨，且有可能愈演愈烈时，面对此突发事件，您应该如何做？; 简单沟通后，王女士发现是她搞错了，那款让她愤怒异常的产品竟然不是华夏的。这样的插曲和危机不禁让您脸上挂满了黑线。快速调整后，您把王女士接到接访室，并落座，为更加体现和突出我们服务的周到，要做的第一件事是什么?; 考虑到已经见过一面，并打过几通电话，那么，在沟通正式内容前，您认为有没有必要再和王女士聊些别的？如果有必要，应该聊些什么?聊多久比较合适？; 简单的闲谈过后，你们进入了正题，开始讲解老产品。您认为老产品收益和保险责任的讲解目的是什么？; 由于转保工作是需要客户将到达预定期限的老产品退掉，或通过