地直服务情景模拟台词.doc

服务礼仪情景 情景1： 现场模拟一段营业室办理金融业务的流程。业务内容不限。 情景2： 现场模拟一段因顾客等候时间过长而引发的投诉情景。投诉内容不限。 情景3： 现场模拟一位老同学来办业务，在窗口一直和你攀谈，你作为营业员应怎样应对他的情景。 情景4： 请模拟一段顾客的钱是假币，却不认帐的情景。 情景5： 请模拟一段刁蛮的顾客卡丢失，如何既补办的同时，还能妥当的安抚顾客的情景。 情景人员配置：2名普通柜员 1名VIP柜员 1名大堂经理。 情景1：大堂经理迎宾：您好！欢迎光临四平地直支行！请问您要办理什么业务？ 客 户： 我要存20万 大 堂 经 理： 好的，请跟我到贵宾室办理， V I P 柜 员：您好！您请座，请问您要办理什么业务？ 客 户：我要存20万 V I P 柜 员：好的！请稍等！ 大 堂 经 理：倒水，天气很热，这是我们地直支行特意为大客户准备的防暑降温饮料，请慢用！ 客 户：好的！谢谢！你们的服务真周到！ 大 堂 经 理：没什么，这是我们应该做的。 V I P 柜 员：我帮您验款请看好，请您在这理签字，您的业务办理完毕，请问您还有其他业务需要我帮您办理吗？ 客 户：没有了 V I P 柜 员：这是您的单据，请收好，欢迎下次光临！ 客 户：好的，下次我一定还会来的。 大 堂 经 理：您好！您的业务办理完了吗 客 户：办理完了 大 堂 经 理：对我们的服务有什么意见吗 客 户：没有，挺好的 大 堂 经 理：我们现在有一款比较好的理财产品，比较适合您，风险小、收易还高。。。。 客 户：好吧，冲你们这么好的服务，我就相信你们了，明天我一定买一些， 大 堂 经 理：我们现在开通了网上银行业务，您可以足不出户在家里就可以办理转帐、汇款，购买基金、理财业务，如果您有需求的话，可以开通此项业务， 客 户：好啊，明天我一块办理， 大 堂 经 理：好的，您慢走，欢迎下次光临！ 客 户：再见！ 大 堂 经 理：再见！ 大 堂 经 理：地直支行情景展示完毕，谢谢大家！（全体站立鞠躬） 情景2：大堂经理迎宾：您好！欢迎光临四平地直支行！请问您要办理什么业务？ 客 户： 我要取款。 大 堂 经 理：好的，这是您的排队等侯号码310号， 您的前面还有10个人，请您在客户 等候区等候办理业务，到您的时候我 会通知您的。 客 户：好 客 户：不耐烦等候几分中。。。。。召唤大堂经理，你过来，我要投诉， 大 堂 经 理：您好！有什么事吗？ 客 户：你们的营业员办理速度太慢，我都等了这么长时间怎么还没轮到我？我赶时间， 大 堂 经 理：对不起，女士，您的前面还有几位客户，没有办理完业务，请您再稍等一会， 客 户：不行，我着急用钱，不能等了， 大 堂 经 理：您稍等一下，我帮您联系一下，（用对讲机呼叫VIP。你窗口有客户吗？VIP回答：没有 ，大堂经理：有个客户急需用钱，你准备一下，VIP ：好的 V I P 柜 员：您好！您请座，请问您要办理什么业务？ 客 户： 我要取款1万， V I P 柜 员： 好的！请稍等！ V I P 柜 员：请您在这理签字，我帮您验款请看好， V I P 柜 员：您的业务办理完毕，请问您还有其他业务需要我帮您办理吗？ 客 户：没有了 V I P 柜 员：这是您的单据，请收好，欢迎下次光临！ 客 户：好的，非常谢谢你们为我提前办理了业务， V I P 柜 员：不用客气，这是我们应该做的， 客 户：您们的服务态度真好，明天我就把其他银行的钱都提出来，存到你这， V I P 柜 员：谢谢您对我们服务的肯定，再见！ 客 户：再见！ 大 堂 经 理：地直支行情景展示完毕，谢谢大家！（全体站立鞠躬） 情景3： 现场模拟一位老同学来办业务，在窗口一直和你攀谈，你作为营业员应怎样应对他的情景。 大堂经理迎宾：您好！欢迎光临四平地直支行！请问您要办理什么业务？ 客 户：我要取款5万， 大堂经理迎宾：好的！请您跟我到VIP窗口办理，（用对讲机呼叫，请VIP柜员准备好，有客户办理业务） 客 户：呀！这不是老同学小丽吗？你什么时间到邮政银行上班的， V I P 柜 员：我是去年才上班的 客 户：邮局工作多好啊，风吹不着、雨淋不着的，待遇还好，真羡慕你啊， V I P 柜 员：谢谢，你今天来是办什么业务啊， 客