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银行客户经理：
《银行柜面常犯问题及解决方案》
——银行服务营销专家 陈毓慧老师主讲
【课程对象】：银行柜面营业员
【】【】误误
只有道歉没有进一步行动
把错误归咎到顾客身上
做出承诺却没有实现
完全没反应
粗鲁无礼
逃避个人责任
非语言排斥
质问顾客
二、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
耐心倾听
表示同情理解并真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
获得认同立即执行
跟进实施
三、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
四、顾客抱怨投诉处理细节
语言细节
行为细节
三换原则
ABC法则配合策略
黑白脸配合策略
上级权利策略
丢车保帅策略
威逼利诱策略
快刀斩乱麻策略
攻心
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