卓越的客户服务与管理汇.ppt

卓越的客户服务与管理 主讲：匡晔（Bill Kuang） 广州北鸣咨询有限公司举办 本课程目标 1、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围 2、学会构建出色的客户服务管理体系，学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中 3、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的 课程内容简介 一、客户服务的概念 二、客户服务理念 三、如何察言观色 四、倾听技巧 五、倾听技巧——电话沟通 六、说的技巧 七、商务礼仪 八、服务综合技巧 九、客户服务综合症 十、打造卓越客服团队 一、客户服务理念 看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错了，我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们该填的内容是，去年我们班机共有多少多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产——对我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。 简.卡尔森，斯堪的纳维亚航空公司 1、客户服务人员是怎样炼成的？ 日本本田汽车客户服务人员的故事 美国购买商品3个月包退 2、客户服务定义 外部客户 外部客户是那些与你面对面或通过电话与你打交道