业务流程优化与重组(100526).ppt

质量管理系列教程之 业务流程设计与优化 广州INTEX 品质保证部 王风华 一、概述 1、何谓流程 2、流程技术发展的阶段 3、流程设计的目的 二、流程设计 1、基本符号及含义 2、流程的存在形式 3、流程图设计方法 4、流程图诊断 三、流程优化 1、流程问题存在的形式 2、典型思路及优化方法 3、关于流程优化的启发性思维 四、流程重组 一 概述 1、什么是流程（process）？ 流程就是一组共同(给顾客)创造价值的相互关联的活动进程。 -----Michael Hammer 产品/服务 输出 流 程 活动1 活动2 活动3 顾客需求 输入 何谓顾客：顾客就是下一道工序的承受者，就是我们为之做事的人。 传统业务流程理论的起源： 18世纪的英国经济学家亚当·斯密于1776年发表了《国富论》,提出了为了提高生产效率,要提倡劳动分工。 传统业务流程理论的颠覆： 20世纪的美国计算机教授迈克尔·哈默于1993年发表了《公司重组—企业革命宣言 》, 提出必须彻底改变传统的工作方式，也就是彻底改变传统的自工业革命以来、按照分工原则把一项完整的 工作分成不同部分、由各自相对独立的部门依次进行工作的工作方式。 业务流程管理 （ Business Process Management） 业务流程再造 （Business Process Re-engineering） 一 概述 2、流程技术发展的阶段 一 概述 3、流程设计的目的 业务流程重组(BPR)： 它的目标是通过重新设计组织经营的流程,使流程的增值内容最大化,非增值内容最小化(包括降低营运成本,控制营运风险,提高营运效率三方面),从而获得绩效的改进 建立流程是：把一系列将投入转变为产出的活动程式化，从而使作业规范化、例行化的过程。 变“人管人“为”系统管人“ 变”人治“为”法治“ 流程优化就是在目前流程基础上改进，去掉没有增加价值的活动，去掉不必要的传递，使流程更加通畅，从而达到短期的迅速改进. 二 流程设计 1、基本流程符号及含义 是 否 动作/过程 可选动作/过程 单个文件/表单 多个文件/表单 子流程 存档/磁盘 判断/决策 逻辑关系线 数据 人工输入 人工操作 卡片 资料带 或者 排序 合并 …… 常用流程符号 不常用流程符号 终止 二 流程设计 2、流程的存在形式 流程的六要素：输入的资源，活动，活动的相互作用（结构） 输出的结果，顾客，价值 流程的特点：目标性——有明确的输出（目标或任务） 相关性——流程的活动是互相关联的 动态性——流程中的活动具有时序关系 层次性——活动中又有子流程 机构性——有串联，并链，反馈等结构 二 流程设计 2、流程的存在形式 客户 接待 进门 需求 无 有 服务 买单 送客出门 二 流程设计 3、流程设计的方法 第一步：成立组织 第二步：流程优化与设计方法培训 第三步：梳理流程清单 第四步：审核流程清单 第五步：描述流程现状 第六步：评估现有流程并进行优化 第七步：跨部门、跨领域讨论 第八步：审核 第九步：进行试推行 第十步：正式启用 认识流程 建立流程 运作流程 优化流程 再认识流程 二 流程设计 3、流程设计的方法 目标业务流程设计的基本方法：ESIA 清 除——Eliminate 简 化——Simply 整 合——Integrate 自动化——Automate 二 流程设计 3、流程设计的方法 清除 删除无附加价值的步骤。 过 度 控 制 重 叠 环 节 等 待 时 间 反 复 检 验 部 门 协 调 二 流程设计 3、流程设计的方法 简化所有过于复杂的环节。 表 格 程 序 沟 通 渠 道 简化 二 流程设计 3、流程设计的方法 整合 集 成 功 能 ，理 顺 流 程 过 程 职 责 部 门 客 户 供 应 商 二 流程设计 3、流程设计的方法 自动化 运 用 先 进 的 信 息 技 术 加 速 流 程运 转 ， 提 高 流 程 运 行 质 量 ： 数 据 收 集 数 据 传 输 数 据 分 析 二 流程设计 4、流程图的诊断 二 流程设计 4、流程图的诊断 第一点，顾客要求要快（fast） 第二点，顾客要求要正确（righ