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基于客户服务的呼叫中心应用研究 ─以丰田汽车为例 摘 要 随着社会生产力的发展，市场营销的观念已从生产观念、产品观念、推销观念，发展到今天的市场营销观念和社会营销观念，今天的营销观念是以客户需要为出发点的新的营销观念，如何有效满足客户需求、提升客户满意度以保持长期竞争优势，已成为企业发展的核心问题。构建呼叫中心就是利用先进的科技手段和管理方法，满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，最终提高销售成功率，实现客户价值最大化。 本文以提高呼叫中心客户服务水平为研究目标，从影响客户满意因素出发，结合呼叫中心的特点，建立一套评价客户服务的指标体系，运用定量分析方法对影响呼叫中心的客户服务的指标进行分析，根据建立的指标体系，提出了一些可以改进呼叫中心客户满意度的措施。同时，以丰田为例，深入地剖析丰田汽车的客户服务中心：客户数据库管理；知识管理；数据库营销这些客户关系管理方法的具体实施，通过事实论证了客户关系管理理论在营销体系中的重要作用。通过对比，在分析了我国呼叫中心存在的问题的基础上提出有效的解决方案，即建立完善的客户信息系统，通过有效的信息收集，了解客户的真正需求，最终实现呼叫中心以客户为中心，提高客户满意度并提高企业资源利用率，增强企业的竞争优势的经营理念。 关键词：客户服务；呼叫中心；丰田汽车；座席人员 A STUDY OF APPLICATION ON CALL CENTER BAS