质量管理体系的理解.doc

质量管理体系的理解 质量管理在现代企业中已普遍存在，在许多情况下，对质量管理的理解是肤浅的，通常情况下，在许多人的认识中，质量管理只是被当做一些技术或方法，似乎也能像购买产品技术那样花些钱买来就能用。实际上，我们应将质量管理的原则、理念、意识和价值观作为质量管理知识体系的重要组成部分。一个组织的质量管理能否成功的关键，就是看它是否能将这些质量管理的原则、理念、意识和价值观渗透到组织中的各个层次和领域。而QMS的八项管理原则对组织树立有益于自身发展的质量管理的原则、理念、意识和价值观是具有普遍意义的。 1．以顾客为关注焦点 2．领导作用 3．全员参与 4．过程方法 5．管理的系统方法 6．持续改进 7．基于事实的决策方法 8．与供方的互利关系 一、以顾客为关注焦点 标准条款：组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 理解：这个观念的价值在于所有的努力都应该直接以使顾客满意为目的。ISO9000:2005标准定义，顾客是“接受产品的组织和个人”就是指那些接受组织活动的结果的人。 在这种情况下，组织都有顾客，包括购买商品的人，家长、学生、病人、政府机构、团体和个人。QMS关注的重点是“最终顾客”。有的组织的产品直接交付给最终客户，而另外一些不直接与最终顾客接触，无论哪一种都应该始终关注“最终顾客”的当前和未来的需求。 顾客对于组织至关重要，他是决定组织是否能生存下去的决定性因素。任何一个组织，如果顾客多，它一定具有很大的发展潜力，如果失去了顾客，也就失去了继续存在的价值。因此，任何组织都无一例外地依顾客的存在而存在。那么，组织如何才能不失去顾客 ，并且不断增加顾客的数量呢?理解并满足顾客的需求是留住并增加顾客的不可替代的重要途径，而超越顾客的期望，则是使顾客满意的最有效的方式。 任何顾客都希望为自己提供产品的组织是值得依赖的，这是顾客对组织的最基本要求。当一个组织满足了这个要求，顾客才能放心地购买其产品（即使这个组织的产品偶尔也会出现这样或那样的问题），因为顾客认为这样的组织比较可靠。 但是，顾客怎么会依赖那些不关注他们的需求，而一味的只是关注自身利益的组织呢？在这种情况下，顾客与组织之间的活动就变成了“斗争”的关系，这无形当中就增加了顾客采购和组织经营的风险，这必然进一步造成企业、社会成本的上升。 因此，“关注顾客的需求，让顾客满意，做一个值得顾客依赖的组织”是对任何组织起码的要求，是所有管理原则中最基本的原则，应该成为每个组织始终不渝的追求。 二、领导作用 标准条款 ：领导者应确保组织的目的与方向的一致，他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。 理解：这个观念的含义是领导者应该找准组织发展的正确方向，并营造环境，带领全体员工，为实现组织美好愿景和历史使命而不懈努力。这里领导者最高管理层，现代质量管理认为，正确的质量意识，必须首先渗透到整个组织的所有层次和领域，质量职责不应该只赋予一个部门，而应该始终作为最高管理层关注的重点。 他们最需要做的，同时也是最有义务做的，就是创造并保持使广大员工能够充分和顺畅的发挥作用的内部环境，可能包括：充分考虑员工的各种需求，建立优秀的企业文化，建立充分和牢固的信任感，解除员工的疑虑，表彰先进，鼓励提高，保持员工心情舒畅，提高员工企业自豪感，保持上下沟通渠道的通畅，维护员工在规定范围内的各项自主权，保持员工个人与企业共同发展等等。在这些方面，最高管理层的细致入微是很必要的。 三、全员参与 标准：各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。 理解：这个观念的价值是与上一条相关的。在质量管理活动中，不只是最高管理者发挥作用，而是需要每一个员工都参与到这项活动中来。质量管理工作不仅仅是质量部门来负责。 我们应该认识到，要想改进一个过程，就必须先要了解它，并且了解得越深，才有可能改进的越好。组织中的过程很多，而最了解某个过程的人，一定是经常接触这个过程的人。因此，从质量管理角度来看，每个员工对组织来说都是非常重要的，为了促使全体员工为组织发展做出贡献，就必须让他们投入到质量管理改进的活动中，就需要全体员工的参与作为质量改进的必要条件。 在质量改进过程中，每个过程都向着好的方向发展，那么组织也就向着越来越好的方向发展，只有全体员工的共同努力，才能获得这样的结果。 四、过程方法 标准：将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 理解：每一个组织都具有一定的结构，通常一些部门的活动或过程很难分清职责，而在不同的部门之间引起争议。这时就用“