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投诉应对技巧 客人投诉的错误看法 错误观点一： 如果客人没有投诉就说明我们的工作做的不错。很多客人不投诉是因为投诉无形中增加客人的成本，我们通过大量的对客人的调查分析得到的结果是“100个不满意的客人中有4个客人会投诉” 错误观点二： 失去一位客人无伤大局，不满意的客人可能会将他们的不满意告诉至少32友或其他人，因而使其他人听到时极少有可能成为我们的新客人。 错误观点三： 吸引到一位新的客人不总是很难。说这个观点错是因为吸引到一位新的客人的花费将远高于留住一位老客人。 错误观点四： 即使我们平息了客人的投诉，他们反正都不会再关顾我们清风人家了，客人的投诉在得到有效处理后，会比没有投诉的客人更有可能成为我们清风人家的忠实客人。 错误观点五： 投诉的客人都是一些制造是非之人，其实极少是这样的，投诉要花时间，精力，交通费，电话费等等，所以很少有人愿意专门投诉的。 二：客人投诉的要点与原则 对待不同的投诉案例有不同的处理方法，这主要因当时不 同的投诉环境，投诉客人的特点等而会有所不同，但总体而言在处理类似的投诉问题时，要遵循一些基本原则，不至于在处理问题时惊慌失措，从而犯一些最基本的错误。 处理客人投诉的要点 一：面对投诉，不要激动，不要自我保护，不要归咎责任。 二：先让客人泄愤完全说出他所有不满。 三：冷静应答，不轻易承诺，先表示理解。 四：接投诉客人打来的电话不要轻易或多次的转接。 五：认真做好笔记记录下客人的投诉。 六：如果是客人的错也别忘了给客人台阶下。 七：对客人的投诉表示感谢，感谢客人为我们的工作提出宝贵意见，便于我们能在以后的工作中提供更好的服务。 八：跟进每个投诉。 处理投诉的工作目标 一：以正确的身体语言对待投诉客人。 二：以适宜的语气对待投诉客人。 三：采取正确的渠道为投诉客人解决问题。 处理投诉的HEAT的原则 H----Hear then out 仔细聆听 E----empathize 表示理解和同情 A---apologize 表示歉意 T---tack action for responsibility 采取主动 解决问题 如何应对投诉 在处理客人投诉前要明确自己所要做的工作，它主要包括有： 个人仪表 非语言的沟通 有效倾听客人的投诉 重要的措施 个人仪表： 头发梳理整洁，制服平整，手脚保持清洁，身上无气味“女性管理人员化淡妆，不涂指甲油。 非语言的沟通： 处理投诉的管理人员要注意你的面部表情，要给投诉客人感觉应当是平静，关心，真诚和感兴趣，注意你的身体姿态，避免叹气，咒骂，碰触，吃东西，抽烟。 有效倾听客人的投诉： 要心平气和的仔细听完客人的全部投诉，倾听过程中不能表露出任何的不耐烦和不情愿，并在倾听的过程中迅速准确的判断投诉产生的原因。 重要的措施： 针对不满意客人的心里需求，要做到认真对待客人，尊重客人，并立即采取行动为客人解决问题，确实是我们的错就要赔偿或补偿客人，让侵犯了客人利益的员工得到相应的处罚，解决和清除问题不让它再发生，同时积极认真的听取客人的意见。 八：正确的认识投诉 在店内的每天正常营业中不可能没有客人投诉，客人投诉并不是坏事。从某种意义上来说，如果没有客人投诉，店内将得不到客人对我们出品质量和服务质量的反馈，那么可以想象得到的结果是清风人家的客人会越来越少（特别是现在茶馆市场竞争激烈的情况下），因为客人不投诉或有意见不提出来，自然就会流失客人，丧失市场占有率。 所以，客人投诉只要处理妥善，就可以让坏事变成好事。大量的事实说明，店内的管理人员只要能妥善处理好客人的投诉，不仅可以让坏事变好事，而且还可以为清风人家赢得更多的声誉。 客人投诉每次都是不一样的，它随时都会因时，因事，因人，因地而不同，因此处理客人投诉最恰当的是灵活变通。 九：处理投诉的基本程序 虽然每次客人投诉的问题部一样，但对店内来说处理客人投诉的基本程序都是一样的。 1：认真倾听 发生客人投诉，管理人员首先要认真倾听客人的诉说，了解事件过程的真相，判断事件的性质。 认真倾听很重要，它能够让客人感觉到你是在倾听他的诉说，说明我们对他的重视，同时也表达了我们的诚意。通过倾听管理者可以迅速了解客人投诉的过程，掌握事件的发展情形，从而判断该次投诉的严重性。 认真倾听就是你将注意力集中到客人所说的话