《福特汽车服务流程研讨专题》(135页)1.ppt

福 特 服 务 流 程 研 讨 大家晚上好 欢 迎 参 加 !! 近年来，随着汽车市场的蓬勃发展，顾客的要求也在不断改变，顾客变得越来越挑剔而且期望也越来越高，在服务领域，顾客对于接待过程的要求和期望显得特别明显。 下述就是顾客对我们服务部门的期望，其重要性依序为： 1、对顾客友善亲切的员工，和以顾客为导向的服务品质 2、工作品质 3、物超所值的服务 通过采取对顾客友善的服务态度以及遵循顾客导向的标准服务流程，进而建立起顾客的信任及忠诚度，经销商将可以创造出极具竞争力的优势，最终，经销商亦可获得日益增加的市场占有率。 明确并且简单的一些工作步骤，往往就可以满足顾客的需求，比如： ·让顾客选择适合的时间预约 ·当顾客开车来厂或交车时避免等待的时间 ·给予明确的价格承诺 ·一次性修好，准时且符合预估价格 在一个日趋竞争的市场上，赢得商机的唯一方法就在于符合或超越顾客的需求及期望，为了在未来竞争的环境中生存，实现顾客的需求，超越客户的期望，势必成为未来汽车市场发展的指导方向。 经销商的竞争优势，在于达到并超越顾客满意的标准，顾客满意的标准与顾客的需求密切相关。下列为顾客在服务环节的满意或需求的项目。 1、??? 提供客户方便的预约 2、??? 提供殷勤有礼的服务 3、??? 立即开始的接待流程 4、??? 维修工作开始之前提供具竞争力价格预估 5、??? 一次修好服务 6、??? 在约定时间准时交车 7、??? 对维修工作及费用做完整详细地解说 8、??? 在维修服务完成后3天内，经销商具有客户后续追踪和回访服务 顾客是否“完全满意”，正取决于是否可以让客户满足上述8项标准。 服务流程改善的意义（标准服务流程） 服务流程改善的意义（标准服务流程） 服务流程改善中需需要要执行的12个关键流程，目的在于： ·达成并维系顾客满意标准，这将增加顾客满意度及忠诚度 ·增加经销商效率及利润 ·市场潜力最大化并赢得更多的商机 此流程能给我们有关12项关键流程所需的资讯，这将指导我们在推进经销商内部的流程改善时提供参考，服务流程改善的效益包括如下： 1、这是一个从传统服务模式到现代服务模式的转变，这项新流程是以顾客及效率为导向 2、员工工作方法以及顾客处理过程的一项提升 3、员工角色及责任的转变 4、清晰明确的目标及绩效标准 5、提高客户满意度（CVP） 6、增加维修工单数量，并同时提高零件及工时的销售 7、更高品质的工作表现，降低重复维修的比例 8、加强部门间的沟通与合作，工作程序更有组织性和机构性 ? 主 动 客 户 接 触  服务的内容： ※在任何可能的情况下，主动建立起服务厂和客户关系，包括 -利用交车流程，登记客户信息，将客户介绍给服务厂 -依据客户用车记录，主动联系客户 服务的目的 ※建立初步友谊 ※加强客户对服务厂的认识 服务的要求 车辆销售阶段 新车交车，人员介绍 ※在车辆销售给客户时，将客户介绍给服务部（和客户关系中心职员） ※客户对服务部门人员有初步认识，同时给客户推荐下一次可能到服务厂的时刻 关键流程，勿忘解说 ※在车辆的销售阶段，销售顾问或者服务接待（服务专员，服务经理等）给客户解释互动预检流程。 通过解释可以帮助客户理解预约制度和互动预检流程，进而消除客户做预约的顾虑。 车辆销售后阶段 DCRC，主动关怀 ※在客户从经销商购买车辆的60天内，服务部主动接触客户以确保客户完全知晓车辆的使用和维护的原则。 ※同时基于客户可能的询问给出帮助。这种接触可以保持客户与经销商的沟通连接。 ※通过车辆维修保养知识的提供，客户可能主动和我们预约首次保养时间，或到厂维修时间。 车辆销售后阶段 发现机会，创造销售 ※??? 服务部从目前车主中，获知预购车的潜在客户，将信息传给销售部门。 ? 顾 客 预 约 制 度 服务的内容 ※所有接待前的工作，包括 -记录顾客需求 -预约固定时间段 -准备初步工单 -准备预约时间表 -准备顾客欢迎看板 服务的目的 ※分摊工作负荷 ※提高接待效率 ※避免顾客等候，提升方便性 服务的要求 电话接听，确保响应 ※接听电话需按电话礼仪应对 ※将预约电话交由专人处理（勿转给正在接触客人的服务专员） ※若该专人没空，则留下客人姓名及电话，且确定立即回电 顾客信息，详细登记 ※处理预约电话的人依据预约时间表记录下列资料 -顾客资料 -车籍资料 -顾客需求 时间安排，科学有序 ※提供两个预约时间，并请顾客选择对他最方便的一个 ※每位服务专员在预约时间安排上，每1小时中应保留15分钟给自行进厂的客户 ※对一小时以内的维修，提供客人“在等候时间”的服务 预约资料，系统登记 ※在工单上填上所有预约资料 信息共享，工